@book { KundenorientierungvonDienstleistungsmitarbeiternKonstruktMessungundWirkungen,
    title = "Kundenorientierung von Dienstleistungsmitarbeitern: Konstrukt, Messung und Wirkungen",
    author = "Kathrin {Hähnel}",
    year = "2015",
    publisher = "BACHELOR + MASTER PUBLISHING",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    url = "https://m.bachelor-master-publishing.de/document/297132"
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