@book { ErfolgreichesBeschwerdemanagementinderAltenhilfeDefinitionZieleundProzesse,
    title = "Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse",
    author = "Hans-Hermann {Rieck}",
    year = "2015",
    publisher = "BACHELOR + MASTER PUBLISHING",
    address = "Hamburg, Deutschland",
    url = "https://m.bachelor-master-publishing.de/document/297657"
}