TY  - BOOK
AU  - Maike Dürk
PY  - 2012
CY  - Hamburg, Deutschland
PB  - BACHELOR + MASTER PUBLISHING
SN  - 9783863415839
TI  - Das Gap-Modell zur Identifikation von Ursachen für Qualitätsmängel: Einsatz und Weiterentwicklungen
UR  - https://m.bachelor-master-publishing.de/document/296460
N2  - Eines der bekanntesten und revolutionärsten Modelle der Dienstleistungsqualität ist das Gap-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1985). Es dient zur Ableitung von Aufgaben des Qualitätsmanagements. Dabei konstatiert es verschiedene Wahrnehmungslücken zwischen Kunde und Dienstleistungsanbieter, die durch das Qualitätsmanagement geschlossen werden müssen. Das Gap-Modell wird heutzutage standardmäßig als Teil eines BWL Grundstudiums vermittelt. Aufgrund seiner breiten Anwendung und Diskussion, sowohl in der Praxis als auch in der Wissenschaft, entstanden viele Modellvariationen. Ziel dieser Arbeit ist die umfassende Darstellung des Gap-Modells, welches als Instrument zur Identifikation von möglichen Dienstleistungsqualitätslücken dient. Das Modell soll durch Aufzeigen von Kritik auf seine Güte als Instrument des Qualitätsmanagements evaluiert werden. Ein weiteres Bestreben dieser Arbeit ist es, durch die Illustration von sieben ausgewählten Weiterentwicklungen einen Einblick in die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten des Modells zu geben.
KW  - Gap-Modell, Qualitätsmanagement, CRM, Customer Relationship Management, Lückenmodell
LA  - Deutsch
ER  -