Planung eines Webauftritts: Ein Leitfaden für kleine und mittelständische Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Kleine und mittelständische Unternehmen
2.1 Definition von KMU
2.2 Unterschiede zwischen KMU und Großunternehmen
2.3 Bedeutung für die Wirtschaft
2.4 Wirtschaftsbereich Herstellung und Vertrieb – ein Beispielunternehmen

3 Planung eines Webauftritts
3.1 Informationsbedarf und Erwartungen der Website-Benutzer
3.2 Ziele eines Webauftritts für Unternehmen
3.3 Zugangswege zur Website
3.3.1 Webkataloge
3.3.2 Suchmaschinen
3.4 Website-Inhalte
3.5 Hosting einer Website
3.6 Berücksichtigung von Kosten

4 Content Management Systeme
4.1 Begriffsdefinition
4.2 Funktionsweise
4.2.1 Aufgabenbereiche
4.2.2 Unterstützende Funktionen
4.3 Auswahl eines CMS
4.3.1 Bedienbarkeit
4.3.2 Integrationsfähigkeit
4.3.3 Zukunftsfähigkeit und Erweiterbarkeit
4.3.4 CMS als Standardlösung oder individuell entwickeltes System
4.4 Vergleich von Joomla! und Typo3

5 Fazit

Anhangsverzeichnis

Anhang

Referenzen

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1 KMU-Definition der Europäischen Kommission

Tabelle 2 KMU-Definition des Instituts für Mittelstandsforschung Bonn

Tabelle 3 KMU und Großunternehmen im Vergleich

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 Erwartungen von Benutzern an Websites

Abbildung 2 Erwartungen von Unternehmen an einen Webauftritt

Abbildung 3 Evolutionsprozess der Website-Entwicklung

Abbildung 4 Client-Server Interaktion zum Abruf statischer Webseiten

Abbildung 5 Client-Server Interaktion zum Abruf dynamischer Webseiten

Abbildung 6 Visuelle Begriffserklärung von WCMS

Abbildung 7 Template-basierte Generierung einer Webseite

1 Einleitung

Das Internet wird als Plattform verwendet, auf der Unternehmen unabhängig von Raum und Zeit präsent sein können. Diese Möglichkeit eröffnet neue Sphären: ein neuer Markt entsteht, potentielle Kunden werden auf ein Unternehmen durch die Verwendung von Suchmaschinen aufmerksam und können jederzeit unabhängig von Geschäftszeiten mit Informationen versorgt werden. Jedoch wird der Wettbewerb durch mehr Konkurrenz im Internet zunehmend größer und der Bedarf für professionelle Online-Auftritte wächst ständig, da Kunden eine zunehmend anspruchsvolle Erwartungshaltung an Websites von Unternehmen entwickeln. Dies gilt auch für Webauftritte von kleinen und mittelständischen Unternehmen. Gerade kleinere Unternehmen haben jedoch häufig noch keinen professionellen Webauftritt, da ihnen oftmals die Bedeutung und Möglichkeiten einer Website nicht bekannt sind, unklar ist, wie man bei der Erstellung einer Website vorgehen muss oder Kapazitäten nicht vorhanden sind, um einen geeigneten Online-Auftritt zu entwickeln.

Diese Diplomarbeit soll eine Hilfestellung für kleine und mittelständische Unternehmen im Bereich Herstellung und Vertrieb darstellen. Dabei wird aufgezeigt, welche Aspekte bei der Planung eines Webauftritts beachtet werden müssen (Kapitel 3) und durch welche technischen Systeme die Erstellung von Webseiten und die Pflege von Website-Inhalten unterstützt werden können (Kapitel 4). Im zweiten Kapitel wird vorerst der Begriff der kleinen und mittelständischen Unternehmen näher beleuchtet und auf Unterschiede zu Großunternehmen eingegangen, um eine Kenntnisgrundlage für die darauffolgende Darstellung der Bedeutung dieser Unternehmensgruppe für die Wirtschaft zu schaffen. In diesem Kapitel wird ein fiktives Beispielunternehmen aus dem Bereich Herstellung und Vertrieb eingeführt, anhand dessen im weiteren Verlauf der Diplomarbeit die theoretischen Aspekte veranschaulicht werden.

Die Absicht dieser Diplomarbeit ist die Beantwortung folgender Fragestellungen: Was sind klein- und mittelständische Unternehmen und welche Bedeutung hat ein Webauftritt für sie? Was muss bei der Planung eines Webauftritts berücksichtigt werden? Wie lassen sich diese Anforderungen technisch umsetzen?

An dieser Stelle sollen einige in dieser Arbeit verwendeten Begrifflichkeiten definiert und kurz erläutert werden. Die Begriffe Website und Webseite finden unterschiedliche Verwendung. Dabei ist eine Website der Webauftritt als Ganzes und beinhaltet somit die Gesamtheit aller Webseiten. Webseiten wiederum sind einzelne HTML-Dokumente, die von einem Webbrowser dargestellt werden.

Des Weiteren wird stets unter dem Begriff Unternehmen ein klein- und mittelständisches Unternehmen verstanden. Alle Ausführungen zu Webauftritten und Herangehensweisen in dieser Diplomarbeit richten sich an solche kleinen und mittelständischen Unternehmen.

Mit dem Wirtschaftsbereich Herstellung und Vertrieb ist in dieser Diplomarbeit das produzierende Gewerbe gemeint. Da dieses Gewerbe sehr divers ist, versucht diese Arbeit möglichst allgemeingültige Aussagen zu treffen, weshalb keine detaillierten Ausführungen zu einzelnen Etappen der Wertschöpfungskette und den darin eingegliederten Unternehmen gemacht werden.

2 Kleine und mittelständische Unternehmen

Unternehmen sind sehr verschiedenartig. So gibt es bedeutende Unterschiede in deren Größe, Wirtschaftsbereich, Zielsetzung, Organisationsform, ethnischer Hintergrund, Wissensstand, verfügbare Ressourcen, Innovationspotential etc.^[1] Diesbezüglich sind Unternehmen in unterschiedliche Bereiche klassifizierbar und werden häufig in Gruppen mit gemeinsamen Merkmalen zusammengefasst.

In Abschnitt 2.1 soll eine Begriffsdefinition von kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) erfolgen, die sich auf die in der Literatur angebotenen Definitionen bezieht und diverse Klassifikationsmöglichkeiten berücksichtigt. Weiterhin werden Unterschiede zwischen KMU und Großunternehmen (Abschnitt 2.2) und die Bedeutung für die Wirtschaft (Abschnitt 2.3) dargestellt. Nachdem allgemeingültige Aussagen zu KMU getroffen wurden, werden in Abschnitt 2.4 die Besonderheiten von KMU im Bereich Herstellung und Vertrieb verdeutlicht. Dabei wird ein fiktives Beispielunternehmen für den Bereich Herstellung und Vertrieb vorgestellt, an dem die theoretisch dargestellten Aspekte der darauf folgenden Abschnitte praktisch veranschaulicht werden.

2.1 Definition von KMU

In der Literatur werden Kleinstunternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen unter dem Begriff KMU zusammengefasst.^[2] Deren Definition und Abgrenzung von Großunternehmen erfolgt meist sowohl anhand von quantitativen als auch von qualitativen Merkmalen.

Zu den gebräuchlichsten quantitativen Merkmalen zählen der Jahresumsatz, die Jahresbilanzsumme und die Anzahl der Beschäftigten. Diese dürfen eine festgelegte Obergrenze nicht überschreiten, um als KMU klassifiziert zu werden.

Wie in Tabelle 1 dargestellt, gehören laut der Europäischen Kommission Unternehmen zu den KMU, die weniger als 250 Beschäftigte haben und einen Jahresumsatz von maximal 50 Mio. Euro oder eine Jahresbilanzsumme von maximal 43 Mio. Euro aufweisen.^[3]

Für die Begriffsdefinition von KMU wurden von der Europäischen Kommission eindeutig messbare Kriterien gewählt, um eine Voraussetzung für Förderprogramme für Unternehmen durch die öffentliche Hand zu schaffen. Dadurch wird garantiert, dass nur jene Unternehmen wirtschaftliche Unterstützung erhalten, die auch darauf angewiesen sind und eine bestimmte Unternehmensgröße haben.^[4]

Tabelle 1: KMU-Definition der Europäischen Kommission

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Europäische Kommission, 2006, S. 14.

Eine von der Europäischen Kommission abweichende Definition gibt es bspw. vom Institut für Mittelstandsforschung Bonn.^[5] Demnach zählen zu KMU Unternehmen mit weniger als 500 Beschäftigten und einem Jahresumsatz von maximal 50 Mio. Euro, wie auch in Tabelle 2 verdeutlicht wird.

Tabelle 2: KMU-Definition des Instituts für Mittelstandsforschung Bonn

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Institut für Mittelstandsforschung Bonn 2009.

Da es keine einheitliche KMU-Definition gibt, ist die Vergleichbarkeit empirischer Studien und Statistiken über KMU problembehaftet, insofern unterschiedliche KMU-Definitionen zu Grunde gelegt werden.

Eine weitere Klassifizierung von KMU kann anhand von qualitativen Merkmalen erfolgen. Eines der zentralen, für KMU typischen Merkmale ist das Verhältnis zwischen dem Unternehmen und dem Unternehmenseigentümer. Die qualitativen Faktoren beziehen sich hierbei auf das Mitwirken des Eigentümers an der Unternehmensführung.^[6] Dabei ist die persönliche Verantwortung für Erfolg und Misserfolg und somit auch die finanzielle Situation des Unternehmens als qualitative Besonderheit spezifisch.^[7] Daher liegt die wirtschaftliche Autonomie in KMU in den meisten Fällen bei der Unternehmensführung.^[8]

Darüber hinaus sind KMU oft traditionsorientierte Familienunternehmen, die gewachsene Familienstrukturen widerspiegeln und (Familien-)Traditionen als einen wichtigen Bestandteil der Unternehmenskultur sehen. Daraus könnte sich eine weitere qualitative Eigenschaft von KMU ableiten lassen: oft kann eine persönliche Bezugsebene zwischen Beschäftigten und Unternehmensführung festgestellt werden. Aufgrund der kleinen Zahl von Hierarchieebenen können Geschäftsprozesse mit geringem Formalisierungsgrad und ohne große Umwege ablaufen. Die Kommunikationswege in KMU sind formeller, häufig aber auch informeller Art und somit direkter, kürzer sowie effizienter und laufen vermehrt auf persönlicher Bezugsebene ab.^[9]

Aufgrund der Vielfältigkeit der qualitativen Merkmale von KMU werden in dieser Diplomarbeit nur die quantitativen Kriterien für die Definition des Begriffes verwendet. Hierbei wird für die Abgrenzung der KMU von Großunternehmen die oben dargestellte Definition der Europäischen Kommission zu Grunde gelegt.

2.2 Unterschiede zwischen KMU und Großunternehmen

Um die Unterschiede zwischen KMU und Großunternehmen zu veranschaulichen, werden einige prägnante Merkmale herausgegriffen und erläutert. Dabei sind insbesondere Unternehmensführung, Organisation, Forschung und Entwicklung, Ressourcen sowie Medienpräsenz von Bedeutung. Um einen Überblick über diese Aspekte zu bekommen, stellt Tabelle 3 die Merkmale von KMU und Großunternehmen gegenüber.

Tabelle 3: KMU und Großunternehmen im Vergleich

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Ergenzinger, Rudolf et al., 2006, S. 67 f.; Verworn, Birgit et al. 2000, S. 4 f.; Bergmann, Lars et al., 2009, S. 5 ff. und Hilzenbecher, Uwe, 2006, S. 89 f.

Wie in Tabelle 3 ersichtlich, haben KMU einige Nachteile gegenüber Großunternehmen. So sind KMU aufgrund ihrer geringen finanziellen und personellen Ressourcen in ihren wirtschaftlichen Aktivitäten eingeschränkt. Weiterhin beschränkt sich der Bekanntheitsgrad von KMU auf ein bestimmtes regionales Einzugsgebiet. Darüber hinaus sind diese oftmals nur mäßig attraktiv für Hochqualifizierte.

Aber KMU haben auch bedeutende Vorteile gegenüber Großunternehmen. Neben den in Tabelle 3 dargestellten Vorteilen bilden KMU ein Gegengewicht zu global ausgerichteten multinationalen Unternehmen, die mit ihren wirtschaftlichen Verflechtungen und Einflüssen sehr viel Marktmacht aufweisen. Doch decken diese Großunternehmen nicht die gesamte Nachfrage auf dem Markt ab. Die bestehenden Nischen^[10] können von KMU bedient werden. Vorteilhaft sind dabei auch ihre Flexibilität und Kundennähe, wodurch schnell auf veränderte Marktanforderungen reagiert werden kann.^[11] Diese hier herausgestellten Besonderheiten von KMU sind nicht nur für die Unternehmen selbst von Bedeutung, sondern haben großen Einfluss auf die gesamtwirtschaftliche Situation, die im nächsten Abschnitt hervorgehoben wird.

2.3 Bedeutung für die Wirtschaft

KMU spielen eine wesentliche Rolle für die Volkswirtschaft und werden deshalb in der Literatur oftmals auch als tragende Säule oder Motor der Wirtschaft bezeichnet.^[12] Sie leisten einen entscheidenden Beitrag für die Stabilisierung und Entwicklung von Wirtschaftsstandorten und treiben den Strukturwandel einer Volkswirtschaft voran.^[13]

Etwa 99,3 % aller Unternehmen in Deutschland sind KMU. Durch ihre Existenz entstehen Arbeits- und Ausbildungsplätze. So waren im Jahr 2008 von den 20,7 Millionen Beschäftigten in Deutschland nahezu 60 % in KMU beschäftigt. Davon waren 18 % der Beschäftigten in Kleinstunternehmen, 22 % in Kleinunternehmen und 19 % in mittleren Unternehmen erwerbstätig.^[14] Gemäß des Deutschen Bundestages (14. Wahlperiode) wurden ca. 80 % aller Ausbildungsplätze in Deutschland durch KMU zur Verfügung gestellt. KMU übernehmen damit nicht nur eine wirtschaftliche, sondern auch eine soziale Verantwortung in der Gesellschaft.^[15] Doch nicht nur Deutschland kann eine solche Bedeutung von KMU für Arbeitsplätze aufweisen: rund 60 – 70 % aller Beschäftigten in den Mitgliedsländern der Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) sind in KMU angestellt.^[16]

KMU erlangen als Arbeitgeber einen immer größeren Einfluss. Dies zeigt eine empirische Untersuchung der Europäischen Kommission, in der festgestellt wurde, dass das durchschnittliche jährliche Wachstum der Mitarbeiterzahl in KMU von 1988 bis 2001 0,3 % betrug. Während dessen hat sich die Beschäftigung in Großunternehmen jährlich um durchschnittlich 0,1 % verringert. Diese Daten stellen klar heraus, dass Großunternehmen dazu tendieren, die Anzahl der Beschäftigten zu reduzieren, während die Beschäftigung in KMU steigt.^[17] Grund dafür ist u.a. der immer größer werdende Outsourcing-Bedarf^[18] von Großunternehmen, um sich auf Kernkompetenzen zu beschränken und ihre (auch internationale) Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Eine weitere Bedeutung der KMU für die Wirtschaft ist der Ausbau der Infrastruktur einer Region als Betriebsstättenstandort für KMU. Durch die Schaffung einer modernen und bedarfsgerechten Infrastruktur können die Anforderungen der Unternehmungen an den Wirtschaftsstandort (bspw. Anfahrwege oder Telekommunikationsanschlüsse) gedeckt werden. Dies wird auch dadurch möglich, dass KMU in ihren Ansiedlungsgebieten kommunale Abgaben (bspw. Gewerbe- oder Grundsteuer) tätigen müssen, wodurch wiederum Investitionsmöglichkeiten für Bildung und Infrastruktur in der entsprechenden Region entstehen. All diese Beiträge werden dort geleistet, wo sich KMU ansiedeln. Je attraktiver ein Wirtschaftsstandort für KMU ist, desto größer ist der Mehrwert für die Region. Deshalb ist es auch für ländliche Regionen und deren Entwicklung wichtig, dass sich KMU in diesen Bereichen ansiedeln. Primär durch die zahlreiche Existenz von KMU entstehen großflächig Arbeitsplätze und Wirtschaftsstandorte.

Die große wirtschaftliche Bedeutung von KMU wurde auch von der Europäischen Kommission erkannt, welche diese Art von Unternehmen mit diversen Maßnahmen fördert, um wirtschaftliches Wachstum voranzutreiben.^[19] Der Anteil am europäischen BIP liegt laut Europäischer Kommission bei mehr als zwei Drittel und zeigt somit deren großen wirtschaftlichen Einfluss.^[20]

Für die Entwicklung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit spielen KMU eine bedeutende Rolle für Deutschland. Mit ihrer Kreativität und unternehmerischen Fähigkeiten bringen sie neue Ideen sowie innovative Produkte und Verfahren hervor und wahren somit auch die Chance auf wirtschaftliches Wachstum. Laut der Bundesregierung Deutschland bringen jedes Jahr mehr als 100.000 Unternehmen^[21] technologische Neuheiten oder innovative Produkte auf den Markt.

Trotz der hohen gesamtwirtschaftlichen Bedeutung von KMU ist deren Bedeutung in verschiedenen Wirtschaftsbereichen sehr unterschiedlich ausgeprägt. So waren in Deutschland 2005 ca. 90 % aller Erwerbstätigen des Bereiches Bau- und Gastgewerbe bei KMU beschäftigt. Weiterhin wurde mehr als 80 % des gesamtdeutschen Umsatzes des Bau- und Gastgewerbes von KMU erwirtschaftet.

Im Bereich der Energie- und Wasserversorgung waren KMU weitaus weniger bedeutsam für die Wirtschaft als es Großunternehmen waren, wobei hier der Anteil nur bei etwa 10 % des Umsatzes und 20 % der Beschäftigung ausmachten.^[22]

2.4 Wirtschaftsbereich Herstellung und Vertrieb – ein Beispielunternehmen

Wie bereits in der Einleitung erwähnt, zählen Unternehmen im Bereich Herstellung und Vertrieb zum produzierenden Gewerbe. Darunter fallen der Bergbau, die Gewinnung von Steinen und Erden, das verarbeitende Gewerbe, die Energie- und Wasserversorgung sowie das Baugewerbe. Es handelt sich somit um Unternehmen des sekundären Sektors einer Volkswirtschaft.

In Deutschland hatten KMU 2005 in diesem Wirtschaftsbereich einen Anteil von 98,7 % und mit 52,3 % waren mehr als die Hälfte der Beschäftigten bei KMU angestellt. Der Umsatzanteil lag bei 25,6 % und die Bruttowertschöpfung zu Faktorkosten^[23] betrug 37,0 %.^[24]

Um Unternehmen im Bereich Herstellung und Vertrieb einen greifbaren Leitfaden für einen gelungenen und zweckmäßigen Webauftritt zu bieten, werden die theoretisch dargestellten Aspekte dieser Diplomarbeit anhand eines fiktiven Beispielunternehmens unterstrichen.

Beispielunternehmen – LMS GmbH

Die LMS GmbH ist ein Hersteller von Anschlagmitteln (Ketten, Seile, etc.) und Ladungssicherungen mit Sitz in Brandenburg. Es handelt sich um ein rechtlich und wirtschaftlich selbstständiges Familienunternehmen. Seit dem Gründungsjahr 1993 konnte sich die LMS GmbH sehr erfolgreich auf dem Markt etablieren. In den vergangenen Jahren hat allerdings die Zahl der (auch ausländischen) Konkurrenten spürbar zugenommen, was sich durch einen stetig sinkenden Umsatz und Gewinn bemerkbar macht. Infolge dessen wurde die Belegschaft auf nunmehr 19 Mitarbeiter verringert. Sämtliche Angestellten sind voll ausgelastet. Aufgrund der wirtschaftlichen Lage sollen vorerst keine zusätzlichen Mitarbeiter eingestellt werden. Zu den Kunden zählen überwiegend Unternehmen aus den umliegenden Regionen innerhalb Deutschlands, die über den persönlichen Kontakt oder gezielte Werbemaßnahmen gewonnen wurden. Dabei spielte der Webauftritt bisher nur insofern eine Rolle, als dass er eine Art Visitenkarte war, um im Internet präsent zu sein. Auf diese Weise wurden jedoch die Potentiale, die eine Website zu bieten hat, nicht genutzt.

Mit diesen Merkmalen zählt das Unternehmen zu den Kleinunternehmen, die oftmals nur provisorische Websites haben und somit verbesserungsbedürftig sind.

Im Folgenden wird verdeutlicht, welche notwendigen Schritte und Vorkehrungen getroffen werden müssen, um KMU zu einem erfolgreichen Webauftritt zu verhelfen.

3 Planung eines Webauftritts

Bei der Planung eines Webauftritts ist es essentiell, die Erwartungen an die Website zu kennen. Dabei spielen sowohl der Informationsbedarf und die Erwartungen der Website-Benutzer -also bereits bestehender oder potentieller Kunden sowie Geschäftspartner- als auch die Vorstellungen und Anforderungen des Unternehmens selbst, welches sich im Internet präsentiert, eine entscheidende Rolle. Daneben werden in diesem Kapitel mögliche Zugangswege zur Website eines Unternehmens durch Kunden oder Geschäftspartner verdeutlicht. Dabei werden Webkataloge und Suchmaschinen erläutert und deren Funktionsweise überblickartig erklärt.

Für die Planung eines Webauftritts ist es weiterhin wichtig, sich über die Inhalte der Website sowie entstehende Kosten im Klaren zu sein.

3.1 Informationsbedarf und Erwartungen der Website-Benutzer

Der Informationsbedarf von Internetnutzern und deren Erwartungen an die Website eines Unternehmens sind sehr verschieden. Der Grund hierfür sind die unterschiedlichen Absichten, die Anwender veranlassen, eine bestimmte Seite im Internet aufzurufen. Es kann aber dennoch festgestellt werden, dass es einige allgemeingültige Ansprüche an Websites gibt.^[25]

So verwenden 47 % der Nutzer mindestens einmal pro Woche das Internet, um gezielt nach bestimmten Angeboten zu recherchieren.^[26] Dabei möchten sie umfassend über Produkte und deren Preise, Trends und Neuheiten informiert sowie mit Hintergrundinformationen versorgt werden, um auf dieser Basis eine Entscheidung über den Erwerb eines Produktes treffen zu können.^[27] Aufgrund des immer größer werdenden Produktangebots auf dem Markt ist es für Kunden zunehmend schwieriger, die auf ihre individuellen Anforderungen abgestimmte Produktauswahl selbstständig zu treffen. Deshalb schätzen Kunden fachliche Beratung und erwarten, dass das anbietende Unternehmen ihre Ansprüche kennt und auf diese auf der Website eingeht.^[28]

In einigen Fällen ist der direkte Informationsaustausch mit einem Mitarbeiter des anbietenden Unternehmens notwendig. Aus diesem Grund wünschen Kunden, dass die Angaben zu den verschiedenen Kommunikationskanälen (wie z.B. Telefon, Fax, E-Mail-Adressen oder Instant Messaging Systemen wie ICQ, Skype usw.) einfach auf der Website gefunden werden können und diese flexibel sind.

Abbildung 1: Erwartungen von Benutzern an Websites

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung.

Wie bei der Interaktion im Geschäft erwarten Kunden sofort eine Antwort auf ihre individuellen Fragen. Sie wollen nicht lange auf die Beantwortung von E-Mails warten oder bei der telefonischen Kontaktaufnahme Zeit in Warteschleifen verbringen.^[29]

Wie in Abbildung 1 dargestellt, haben Website-Benutzer neben den individuellen Erwartungen hinsichtlich des Produktes und der Beratung auch das Ziel, schnell den Zweck ihres Website-Besuches erreichen zu können.^[30] Deshalb werden kurze Ladezeiten, aktuelle und gut verständliche Informationen auf der Website sowie eine ansprechende optische Gestaltung erwartet. Dazu gehören bspw. ein übersichtlicher und strukturierter Seitenaufbau, eine verständliche Navigation sowie ansprechende und im Einklang stehende Farbabstimmungen der verwendeten Multimedia-Elemente. Vom Design der Website ziehen Internetbenutzer Rückschlüsse auf die Kompetenzen und die Zuverlässigkeit eines Unternehmens sowie auf die Qualität der angebotenen Produkte.^[31]

Ferner ist es essentiell, ausschließlich funktionierende Links auf der Website einzubinden sowie sicherzustellen, dass Angebote, Ereignisse, Termine oder Stellenausschreibungen immer auf dem aktuellsten Stand sind.^[32] Websites müssen gut funktionieren und Informationen bedürfen einer hohen Qualität. Andernfalls ist die Verweildauer der Benutzer auf der Seite nur sehr kurz und sie haben kein Interesse, diese zukünftig erneut aufzurufen.

Häufig informieren sich potentielle Kunden im Internet, kaufen aber dann das ausgewählte Produkt im Geschäft vor Ort. Hierfür benötigen sie Angaben zu Öffnungszeiten, die Adresse sowie eine ausführliche Anfahrtsbeschreibung mit diversen Verkehrsmitteln und Hinweise auf Parkmöglichkeiten.^[33]

Die Aktualität der auf der Website dargestellten Informationen sollte aber auch den Lagerbestand widerspiegeln. So wäre es ungünstig, wenn sich ein Kunde für den Kauf einer Ware entscheidet, die jedoch nicht wie angegeben vorrätig oder umgehend lieferbar ist.^[34]

Bei der Suche nach einem Anbieter für ein bestimmtes Produkt legen potentielle Kunden großen Wert auf einen hohen Bekanntheitsgrad und Seriosität des Unternehmens.^[35] Bewertungen und Rezessionen in Blogs, Social Media Plattformen und Online-Shops liefern ihnen dazu entscheidende Informationen.^[36] Aber auch die auf der Website des Händlers angegebenen allgemeinen Geschäftsbedingungen spielen eine Rolle bei der Auswahl eines Anbieters. Nur bei vorliegender Attraktivität entscheiden sich Kunden für den entsprechenden Anbieter.

Das Interesse des Kunden beim Online-Kauf ist es, gegenüber dem traditionellen Einkauf im Geschäft vor Ort einen Mehrwert zu erhalten. So erwartet der Kunde günstigere Preise für Produkte sowie Zeit- und Kosteneinsparungen durch eine bequeme und unkomplizierte Abwicklung des Bestellvorgangs.^[37] Dies setzt voraus, dass Bestellungen rund um die Uhr möglich sind und keine hohen Lieferkosten zum Rechnungsbetrag hinzukommen.^[38] Ebenso ist es wichtig, dass bereits vor dem Abschluss des Kaufvorgangs alle Kosten transparent ausgewiesen werden und keine versteckten Kosten entstehen.^[39] Weiterhin brauchen Kunden die Gewissheit, bestellte Waren bei Nichtgefallen einfach und ohne zusätzliche Kosten zurückgeben zu können.^[40]

Bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs hat Sicherheit für Kunden einen besonders hohen Stellenwert. Sie setzen voraus, dass ihnen mehrere Zahlungsarten (z.B. Bankeinzug, Kreditkarte, Nachnahme) angeboten werden, um eine für sie passende auswählen zu können.^[41]

Im Anschluss an einen Bestellvorgang wünschen Kunden eine entsprechende Bestätigung per E-Mail, sowie die Waren so schnell wie möglich und auf zuverlässigem Wege zu erhalten.^[42] Diesbezüglich erwarten Kunden die Möglichkeit bestellte Waren nachverfolgen zu können und über den Verbleib in Kenntnis gesetzt zu werden. Aufgrund der Tatsache, dass Kunden das Produkt nach dem Online-Kauf nicht physisch erhalten und keinen sofortigen Gegenwert für ihre Zahlung bekommen, verringert eine Online-Auftragsverfolgung die Ungewissheit über den Verbleib der Ware. Demzufolge ist es notwendig, den Bearbeitungsstatus der Bestellung online einsehen zu können. Somit erhält der Kunde ein Gefühl der Kontrolle und Sicherheit über die Bestellung seiner Ware.^[43]

Zudem erwarten Kunden den vertraulichen Umgang mit den von ihnen angegebenen persönlichen Daten. Dazu zählt, dass diese nicht an Dritte weitergegeben werden und nicht für unerwünschte Zusendung von Werbematerialien verwendet werden.^[44]

Neben den Erwartungen der Website-Benutzer an einen Internetauftritt haben KMU individuelle Ziele, die sie mit einer Website verfolgen.

3.2 Ziele eines Webauftritts für Unternehmen

Ein eigener Webauftritt gilt als Ergänzung für die geschäftlichen Aktivitäten^[45] und ist für KMU heutzutage zwingend notwendig. Der Internetauftritt ermöglicht es dem Unternehmen, sich selbst sowie die unternehmensspezifischen Arbeitsweisen den (potentiellen) Kunden und Geschäftspartnern vorzustellen^[46] und so den Bekanntheitsgrad zu steigern. Auf diesem Weg können Informationen über Produkte und Dienstleistungen bereitgestellt und die Kompetenzen des Unternehmens hervorgehoben werden.^[47] Durch die Möglichkeit, die Presse und somit die Öffentlichkeit mit wichtigen Informationen über das Unternehmen und dessen Umfeld zu versorgen, ist der Internetauftritt für KMU gleichzeitig auch ein sehr geeignetes Public Relations (PR)-Instrument.^[48]

Weiterhin kann ein Webauftritt als Marketinginstrument eingesetzt werden, um das Unternehmen stärker auf den Kunden auszurichten und gezielte Werbemaßnahmen durchzuführen. Dadurch können neue Kunden akquiriert werden und der Kundenstamm wird ohne großen finanziellen Aufwand erweitert.^[49] Der Verkauf von Produkten kann daraufhin traditionell offline stattfinden oder aber auch direkt online erfolgen. Der Direktverkauf über das Internet und somit die Nutzung des Webauftritts als zusätzlichen Vertriebskanal bringt produzierenden KMU einen zusätzlichen wirtschaftlichen Nutzen, da auf diese Weise Zwischenhändler und somit Kostenfaktoren zum Teil umgangen werden können, was sich positiv auf Umsatz und Gewinn auswirken kann. Durch die Verringerung von Infrastrukturproblemen und somit einer Abschwächung von Wettbewerbsnachteilen können besonders die Unternehmen profitieren, die in peripheren Regionen tätig sind.^[50]

Wie in Kapitel 1 dargestellt, ist das wirtschaftliche Handlungsumfeld von KMU häufig auf den lokalen Bereich begrenzt. Der Wettbewerbsdruck in diesem regional begrenzten Gebiet steigt, falls zusätzliche lokale Wettbewerber, Großunternehmen sowie internationale Anbieter in den Markt eintreten.^[51] Diesem Druck kann mithilfe eines Webauftritts standgehalten werden, da dieser dem Unternehmen die Chance bietet, über den regionalen Markt hinaus auch potentielle Kunden auf nationaler und internationaler Ebene anzusprechen.

Darüber hinaus unterstützt der Webauftritt die E-Business-Aktivitäten eines Unternehmens. Der Internetauftritt schafft die Basis für die Beschleunigung und Vereinfachung von sowohl internen als auch externen Geschäftsprozessen. So können bspw. Bestellvorgänge automatisiert und Kostensenkung durch Zeiteinsparungen für das Unternehmen erreicht werden.

Kosteneinsparungen können auch an anderen Stellen erzielt werden: durch die Präsentation von Produkten und Dienstleistungen im Internet fallen weniger Kosten für gedruckte Kataloge und deren Versand an.^[52] Auch die Veröffentlichung von ausführlichen Produktinformationen auf der Website und die Beantwortung häufig gestellter Fragen kann zu einer Entlastung der Mitarbeiter des Unternehmens führen, weil viele potentielle Kunden die Antwort auf ihre Fragen bereits auf der Website gefunden haben und sich nicht erst telefonisch oder auf sonstigen Wegen diese Informationen einholen müssen.

Folglich erhalten KMU durch die Senkung der operativen Kosten mithilfe eines Webauftritts die Möglichkeit, die Leistungs- und somit auch die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.

Neben der Kundengewinnung werden der Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen immer wichtiger für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen.^[53] So ist es weitaus einfacher, einen zufriedenen Kunden nochmals zum Erwerb eines Produktes zu motivieren, als einen Neukunden zu gewinnen.^[54] Aus diesem Grund ist es von besonderer Bedeutung, bereits gewonnene Kunden an das Unternehmen zu binden, damit diese möglichst regelmäßig durch den Erwerb von Produkten Umsatz generieren. Es ist also von großem Interesse des Unternehmens, die Kundenloyalität zu stärken, um dadurch einen größeren Erfolg zu erzielen.^[55] Dieses Ziel kann besonders durch eine Betreuung der Kunden nach dem Online-Kauf erreicht werden. Dazu gehören vor allem die Bereitstellung von Informationen über Problembehebung, Upgrades sowie Wartungsarbeiten oder Produktpflege. Laut Otim et al. sind Kundenbetreuung und Nachbetreuung wichtiger für die Kundenloyalität als andere Komponenten, die die Produktsuche und Evaluation (z.B. Website-Design und Suchmechanismen) unterstützen.^[56]

Weiterhin bietet der Webauftritt eine gute Möglichkeit zur Unterstützung des Customer Relationship Managements. Durch die webbasierte Bereitstellung von individuellen und aktuellen Informationen sowie eine verbesserte Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen wird erreicht, dass Kunden den individuellen Service erkennen, sich daraufhin stärker mit dem Unternehmen identifizieren und in der Folge an das Unternehmen binden.

Darüber hinaus kann der Webauftritt für die Integration von (potentiellen) Kunden in den Innovationsprozess eines Unternehmens genutzt werden. Durch die Bereitstellung einer Plattform mit entsprechenden interaktiven Anwendungen, können soziale Netzwerke und Communities aufgebaut werden. Somit wird die Möglichkeit für motivierte Anwender geschaffen, ihre Kreativität und Kompetenzen bei der Erarbeitung innovativer Produkte und Verbesserungsvorschläge einzubringen.^[57] Unternehmen können auf diese Weise durch die Mitteilung von Erfahrungen und neuer Ideen zusätzlich kostengünstig wichtige Informationen über die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kunden erhalten.^[58] Mit den gesammelten Informationen wird eine verstärkte marktorientierte Entwicklung und Herstellung von Produkten ermöglicht, die sich in der Folge besser verkaufen lassen.^[59]

Die Nutzung des Webauftritts als Plattform für das Beschwerdemanagement trägt ebenfalls zur Kundenbindung bei. Denn Kunden eines Unternehmens, welches kein webbasiertes Beschwerdemanagement bereitstellt, ist der zeitliche Aufwand einer Beschwerde auf dem traditionellen Weg oftmals zu hoch und würden den bestehenden Unmut dem Unternehmen gegenüber nicht kundtun. Stattdessen wenden sich diese Kunden einem anderen Anbieter zu und äußern ihre Unzufriedenheit gegenüber Kollegen, Freunden oder Bekannten.^[60] Das Unternehmen merkt unter diesen Umständen nicht, dass es Kunden verliert.^[61] Hingegen kann der Webauftritt genutzt werden, um Kunden einen zusätzlichen Beschwerdekanal anzubieten, über den Unmut auf einfache und bequeme Weise geäußert werden kann. Durch dieses Verfahren wird eine größere Kundenzufriedenheit erreicht, einer möglichen Abwanderung des Kunden entgegengewirkt sowie einem drohenden Imageverlust vorgebeugt.

Ferner können sich KMU mit einer effizienten Präsenz im Internet ein professionelles Image aufbauen und somit die Glaubwürdigkeit des Unternehmens steigern.^[62] In Deutschland stehen KMU vor dem Problem, nicht genügend qualifizierte Arbeitskräfte anwerben zu können^[63], da Großunternehmen durch ihren Bekanntheitsgrad attraktiver für Bewerber sind (siehe Abschnitt 2.2). Da hochqualifizierte Arbeitnehmer jedoch ein entscheidender Faktor für die wirtschaftliche Zukunft von Unternehmen sind, kann ein gutes Image einen entscheidenden Beitrag zur Steigerung der Attraktivität des Unternehmens als Arbeitgeber leisten.

Die dargestellten Ziele, die ein Unternehmen mit dem Webauftritt verfolgen kann und somit auch zu erreichende Vorteile, sind in Abbildung 2 zusammengefasst.

Abbildung 2: Erwartungen von Unternehmen an einen Webauftritt

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung.

Beispielunternehmen – LMS GmbH

Konkrete Ziele, welche die LMS GmbH an den neuen Webauftritt hat, lassen sich aus der wirtschaftlichen Situation des Unternehmens ableiten. So soll die Website einerseits dazu genutzt werden, um das Einzugsgebiet des Unternehmens zu erweitern und die hergestellten Produkte auch überregional online verkaufen zu können. Auf diese Weise kann zusätzlich Umsatz generiert werden. Andererseits sollen die Service-Mitarbeiter der LMS GmbH entlastet werden, die stets gleiche Fragen ihrer Kunden und Interessenten zum Produktangebot und Preisen per E-Mail und Telefon beantworten.

3.3 Zugangswege zur Website

Im Jahr 2006 gab es bereits 120 Mio. Websites weltweit.^[64] Bis Ende September 2009 ist allein die Anzahl der 10 größten Top Level Domains^[65] auf über 145 Mio. angestiegen. Dabei liegt der Anteil der in Deutschland registrierten Domänen bei ca. 13 Mio.^[66] Durch diesen immer noch sehr starken Anstieg des Informationsangebots im Web ist es von besonderer Bedeutung, dass bestehende Kunden und potentielle Neukunden sowie Geschäftspartner den Weg auf die Website eines Unternehmens überhaupt finden.

Am einfachsten geht das, wenn die Webadresse des Unternehmens bekannt ist und in den Webbrowser direkt eingegeben werden kann. Eine Umfrage des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft hat ergeben, dass ein Drittel der Befragten diesen Weg gehen oder die Website über ein Lesezeichen aufrufen, das sie zuvor einmal gespeichert hatten.^[67] Die Webadresse sollte daher auf allen Geschäftsbriefen, E-Mails, Visitenkarten etc. abgedruckt sein, um diese Möglichkeiten der Bekanntgabe der Webadresse zu nutzen.

Falls die Internetadresse nicht bekannt ist, kann der Kunde auf verschiedene im Internet verfügbare Suchhilfen zurückgreifen, die ihm die Suche nach relevanten Informationen ermöglichen. Diese unterscheiden sich zum einen bezüglich Aufbau, Verwaltung und Aktualisierung ihres Datenbestandes. Zum anderen bieten sie eine unterschiedliche Herangehensweise für das Auffinden von Informationen und liefern Suchergebnisse in unterschiedlicher Qualität und Menge. Mit Webkatalogen und Suchmaschinen gibt es zwei verschiedene Grundtypen dieser Suchhilfen.^[68] Im Folgenden sollen diese kurz dargestellt werden.

3.3.1 Webkataloge

Webkataloge sind Verzeichnisse, die aus einer Menge fest hinterlegter Webseiten bestehen. Neben dem Beschreibungstext wird für jede Seite eine Uniform Resource Locator (URL) gespeichert, über die die Seite aufgerufen werden kann. Die Inhalte von Webkatalogen werden thematisch sortiert und hierarchisch aufgebaut. Somit erhalten Benutzer bei ihrer Recherche die Möglichkeit, vom Allgemeinen über immer detailliertere Ebenen zu einer gewünschten Webseite zu gelangen.^[69] Die Suche nach Informationen in einem Webkatalog eignet sich besonders dann, wenn Benutzer den exakten Suchbegriff oder Sachverhalt für ihre Recherche nicht kennen.^[70]

Die Website eines Unternehmens kann in einem Webkatalog nur gefunden werden, wenn zuvor ein entsprechender Link angemeldet wurde. Das Unternehmen kann dazu einen Vorschlag unterbreiten, in welcher Rubrik und mit welchem Titel sowie Beschreibungstext dieser Link eingeordnet werden soll. Diese sollten so gewählt werden, dass sie aussagekräftig sind und Informationen enthalten, die Katalogbenutzer veranlassen, die Seite zu besuchen. Zudem sollten nur Websites angemeldet werden, die fertig gestellt sind und gut funktionieren, da es oftmals keine zweite Möglichkeit gibt, die Website bei einem Webkatalog einzutragen. Für die Anmeldung sind keine technischen Fähigkeiten notwendig. Der Eintrag in die Webkataloge wird von Redakteuren vorgenommen: sie begutachten die vorgeschlagene Website und entscheiden darüber, ob diese überhaupt in den Katalog aufgenommen und unter welcher Rubrik ein Link auf die Webseite des Unternehmens erscheinen soll. Auf diese Weise kann eine sehr hohe Qualität und Relevanz der unter einer Rubrik aufgelisteten Webseiten gewährleistet werden.^[71]

In Deutschland zählen das Open Directory Project (ODP), Yahoo! und Web.de zu den bekanntesten Anbietern von Webkatalogen. In diesen sollte die Website eines Unternehmens eingetragen sein. Allerdings ist dabei zu berücksichtigen, dass einige Anbieter für einen Eintrag teilweise recht hohe Gebühren verlangen. Während der Eintrag im ODP kostenlos ist, kostet bspw. der Basis-Eintrag bei Web.de mehrere hundert Euro pro Jahr.

Durch den Eintrag in einem bekannten Webkatalog erhält die Unternehmens-Website zusätzlich wertvolle Backlinks, die eine entscheidende Rolle für eine bessere Platzierung in den Ergebnislisten von Suchmaschinen spielen, was auch im Folgenden verdeutlicht wird.^[72]

3.3.2 Suchmaschinen

Suchmaschinen werden von Anwendern verwendet, wenn diese eine genaue Vorstellung von dem haben, was sie suchen möchten.^[73] Die ARD/ZDF-Online-Studie 2009 hat ergeben, dass 82% der Online-Anwender mindestens einmal pro Woche die Dienste einer Suchmaschine in Anspruch nehmen.^[74] Mehr als ein Drittel der Anwender tun dies, um gezielt nach Produkten zu suchen.^[75]

Im Gegensatz zu Webkatalogen wird der Datenbestand von Suchmaschinen automatisch durch Programme aufgebaut und gepflegt. Dazu werden sogenannte Robots (oder auch Spider oder Crawler genannt) eingesetzt. Sie durchsuchen das World Wide Web (WWW) und gelangen über Seitenverlinkungen von einer Webseite zur nächsten. Zu jeder gefundenen Seite werden Informationen gespeichert, die bei späteren Suchanfragen die Auflistung von relevanten Websites ermöglichen.^[76]

Ist die Website des Unternehmens neu und noch nicht von einer Seite verlinkt, die den Suchmaschinen bereits bekannt ist, muss sie manuell bei den Suchmaschinen eingetragen werden.^[77] Nur so kann die Website von Robots gefunden, gespeichert und bei entsprechenden Suchanfragen in der Ergebnisliste angezeigt werden.

Das Ziel für ein Unternehmen ist es, dass möglichst viele potentielle Kunden den Weg über eine Suchmaschine zur eigenen Website finden. Dafür ist ein möglichst hochrangiger Eintrag in der Ergebnisliste der Suchmaschinen notwendig. Um dies zu erreichen, müssen Webseiten für Suchmaschinen optimiert werden, damit diese bei Anfragen mit bestimmten Suchbegriffen von Suchmaschinen als besonders relevant eingestuft werden.

Für die Berechnung der Relevanz einer Webseite und somit die Sortierung der Suchergebnisse wenden verschiedene Suchmaschinen unterschiedliche Regeln an.^[78] Suchmaschinenbetreiber halten die angewandten Sortierkriterien geheim, sodass die in der Literatur angegebenen Regeln größtenteils lediglich auf Beobachtungen und Versuchen basieren, die Position in Ergebnislisten durch bestimmte Änderungen an einer Webseite zu verändern.^[79] Als besonders wichtig für die Einstufung gelten bspw. das Vorkommen der Suchbegriffe in der URL, dem Seitentitel und in den Überschriften. Weiterhin ist das Verhältnis der Suchbegriffe im Text relevant. So ist es für die Platzierung in der Ergebnisliste von Vorteil, wenn der Suchbegriff verhältnismäßig oft im Text der Webseite vorkommt.^[80]

Der Suchmaschine Google sollte eine besondere Beachtung geschenkt werden, da diese im dritten Quartal des Jahres 2009 zu 87 % von den Internetbenutzern für Suchanfragen verwendet wurde und somit den größten Marktanteil der Suchmaschinen in Deutschland hat.^[81]

Google berücksichtigt als zusätzliches wichtiges Kriterium für die Sortierung der Suchergebnisse den PageRank.^[82] Dieser ist eine Bewertungsnummer, die Google jeder einzelnen Webseite im WWW zuteilt. Für deren Berechnung wird nicht der Inhalt der Webseite berücksichtigt, sondern lediglich die Anzahl und die Gewichtung von Backlinks. Hierbei handelt es sich um Links, die von einer fremden Webseite auf eine bestimmte Webseite des Webauftritts des Unternehmens verweisen. Die Gewichtung der Backlinks ist umso größer, je höher der PageRank der verlinkenden Webseite ist.^[83] Es werden also tendenziell Webseiten mit einem höheren PageRank eine bessere Position in der Ergebnisliste von Google erreichen. Neben der inhaltlichen Relevanz der Webseite wird somit auch die Wichtigkeit bezüglich Verlinkungen von anderen Webseiten bei der Sortierung der Ergebnisse herangezogen.

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^[1] Vgl. Taylor, Michael et al., 2004, S. 281.

^[2] Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, 2008, S. 1 und Ergenzinger, Rudolf et al., 2006, S. 66.

^[3] Vgl. Europäische Kommission, 2006, S. 14.

^[4] Vgl. Europäische Kommission, 2006, S. 8.

^[5] Vgl. Institut für Mittelstandsforschung Bonn, 2009.

^[6] Vgl. Fischer, Hajo, 2002, S. 34.

^[7] Vgl. Hermann, Uwe, 2006, S. 260.

^[8] Vgl. Fischer, Hajo, 2002, S. 34.

^[9] Vgl. Ergenzinger, Rudolf et al., 2006, S. 67.

^[10] „Nischen sind entweder neue Segmente welche für Großunternehmen (noch) zu klein sind oder alte Segmente, welche auch in einer reifen Phase des Marktes die für Großunternehmen nicht interessante Volumina erreichen.“ Hilzenbecher, Uwe, 2006, S. 92.

^[11] Vgl. Deutscher Bundestag, 2002, S. 129.

^[12] Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, 2008, S. 1; Ergenzinger, Rudolf et al., 2009, S. 103; Rodewald, Bernd, 2001, S. 104 und Europäische Kommission, 2006, S. 3.

^[13] Vgl. Ergenzinger, Rudolf et al., 2009, S. 103 und Deutscher Bundestag, 2002, S. 130.

^[14] Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, 2008, S. 2.

^[15] Definition von KMU hier aber auf weniger als 500 Beschäftigte bezogen. Vgl. Deutscher Bundestag, 2002, S. 129.

^[16] Vgl. Organisation For Economic Co-Operation and Development – OECD, 2009, S. 1.

^[17] Vgl. European Commission, 2002, S. 28.

^[18] Vgl. Organisation For Economic Co-Operation and Development – OECD, 2009, S. 2.

^[19] Vgl. Europäische Kommission, 2006, S. 5.

^[20] Vgl. European Commission, 2009.

^[21] Diese Zahl bezieht sich nur auf mittelständische Unternehmen in Deutschland. Vgl. Bundesregierung Deutschland, 2006.

^[22] Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, 2008, S. 4.

^[23] Bruttowertschöpfung zu Faktorkosten ergibt sich aus dem Nettoproduktionswert minus sonstige Vorleistungen (= Bruttowertschöpfung) minus sonstige indirekte Steuern abzüglich Subventionen. Vgl.: Statistisches Bundesamt 2007, S. 3 ff.

^[24] Vgl. Statistisches Bundesamt Deutschland, 2009.

^[25] Vgl. Förster, Anja et al., 2002, S. 113.

^[26] Vgl. Eimeren van, Birgit et al., 2009, S. 340.

^[27] Vgl. Schwarz, Torsten, 2000, S. 193.

^[28] Vgl. Meyer, Matthias, 2002, S. 9.

^[29] Vgl. Stumpf, Christina, 2009 und Förster, Anja et al., 2002, S. 113.

^[30] Vgl. Otim, Samuel et al., 2006, S. 535.

^[31] Vgl. Förster, Anja et al., 2002, S. 113 und Otim, Samuel et al., 2006, S. 528.

^[32] Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, 2006, S. 2.

^[33] Vgl. Schwarz, Torsten, 2000, S. 194.

^[34] Vgl. Stolpmann, Markus, 2001, S. 57.

^[35] Vgl. Eimeren van, Birgit et al., 2009, S. 340.

^[36] Vgl. BVDW, 2009.

^[37] Vgl. Heinemann, Gerrit, 2009, S. 38f.

^[38] Vgl. Fischer, Hajo, 2002, S. 38.

^[39] Vgl. Otim, Samuel et al., 2006, S. 535.

^[40] Vgl. Förster, Anja et al., 2002, S. 136.

^[41] Vgl. Heinemann, Gerrit, 2009, S. 40.

^[42] Vgl. Fischer, Hajo, 2002, S. 38.

^[43] Vgl. Qureshi, Israr et al., 2009, S. 207 und Otim, Samuel et al., 2006, S. 535.

^[44] Vgl. Förster, Anja et al., 2002, S. 138.

^[45] Vgl. Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie, 2006, S. 1.

^[46] Vgl. Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr, 2009.

^[47] Vgl. Portmann, Christoph, 2009, S. 20.

^[48] Vgl. Heyn, Volker, 2000, S. 149.

^[49] Vgl. Tetteh, Emmanuel et al., 2001, S. 171.

^[50] Vgl. Gilmore, Audrey et al., 2007, S. 235.

^[51] Vgl. ebd., S. 237.

^[52] Vgl. Stolpmann, Markus., 2001, S. 91.

^[53] Vgl. Bauer, Hans H. et al., 1998, S. 119.

^[54] Vgl. Qureshi, Israr et al., 2009, S. 205 und Stolpmann, Markus, 2001, S. 241.

^[55] Vgl. Otim, Samuel et al., 2006, S. 527.

^[56] Vgl. ebd., S. 535ff.

^[57] Vgl. Jahnke, Isa et al., 2008, S. 132.

^[58] Vgl. Kausch, Christoph, 2007, S. 50.

^[59] Vgl. ebd., S. 49.

^[60] Vgl. Stauss, Bernd et al., 2007, S. 113.

^[61] Vgl. ebd., S. 22.

^[62] Vgl. Gilmore, Audrey et al., 2007, S. 236.

^[63] Vgl. Deutscher Bundestag, 2002, S. 130.

^[64] Vgl. VeriSign, 2007, S. 2.

^[65] „Jeder Domainname ist einer Top Level Domain (TLD) zugewiesen und von dieser durch einen Punkt getrennt. Es gibt allgemeine (com, net, org) und länderspezifische (de, fr, es) Top Level Domains.“ Alby, Tom et al., 2007, S. 235.

^[66] Vgl. DENIC, 2009.

^[67] Vgl. BVDW, 2009.

^[68] Vgl. Erlhofer, Sebastian, 2005, S. 13 und Künnemann, Sabine, 2004, S. 79.

^[69] Vgl. Koch, Daniel, 2007, S. 23 und Erlhofer, Sebastian, 2005, S. 15.

^[70] Vgl. Stolpmann, Markus., 2001, S. 149.

^[71] Vgl. Erlhofer, Sebastian, 2005, S. 15ff.

^[72] Vgl. Erlhofer, Sebastian, 2005, S. 13ff.; Koch, Daniel, 2007, S. 23 und Alby, Tom et al., 2007, S. 42ff.

^[73] Vgl. Künnemann, Sabine, 2004, S. 80.

^[74] Vgl. Eimeren van, Birgit et al., 2009, S. 340.

^[75] Vgl. BVDW, 2009.

^[76] Vgl. Künnemann, Sabine, 2004, S. 79.

^[77] Vgl. Winkler, Jan, 2008, S. 261.

^[78] Vgl. Pawlowitz, Nina et al., 2003, S. 61.

^[79] Vgl. Winkler, Jan, 2008, S. 209-210.

^[80] Vgl. Winkler, Jan, 2008, S. 210 und Pawlowitz, Nina et al., 2003, S. 63.

^[81] Vgl. Greif, Björn, 2009.

^[82] Vgl. Page, Lawrence et al., 1998, S. 8.

^[83] Vgl. ebd., S. 15.