Small Talk im Vertrieb: Bedeutung, Chancen und Risiken

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Small Talk im Allgemeinen
2.1 Was ist eigentlich Small Talk?
2.2 Gutes Thema, schlechtes Thema oder Themenwechsel?
2.2.1 Bewährte Themen
2.2.2 Verbotene Themen
2.2.3 Wenn das Thema nicht passt und die Methode des Themenwechsel
2.3 Regeln beim Small Talk
2.3.1 Der Einstieg
2.3.2 Der Hauptteil
2.3.3 Das Ende
2.4 Probleme beim Small Talk

3. Körpersprache und Small Talk
3.1 Die Macht des Körpers
3.2 Die Körperhaltung
3.3 Die Gestik
3.4 Die Mimik
3.5 Die Stimme
3.6 Die Distanzzonen
3.7 Der Blickkontakt
3.8 Die Deutung und die Auswirkungen

4. Kommunikation, Vertrieb und Small Talk
4.1 Der Verkäufer und die menschliche Kommunikation
4.2 Im Vertrieb
4.3 Im Verkaufsprozess
4.4 Mit höheren Personen
4.5 In Verkaufsteams

5. Kundenspezifischer Small Talk
5.1 Das Zusammenspiel des Kunden mit dem Vertrieb
5.2 Risiken des Small Talk
5.3 Small Talk mit verschiedenen Kundentypen

6. Small Talk und verschiedene Kultur

7. Ausblick

8. Zusammenfassung

9. Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Persönlichkeitsbereiche eines Menschen

Abbildung 2: Hände in die Hosentaschen

Abbildung 3: Hände leicht ineinander gelegt

Abbildung 4: Alfred Biolek der Meister der nonverbalen Kommunikation

Abbildung 5: Die Augenbewegungen

Abbildung 6: Kommunikationsformel

Abbildung 7: Zusammenspiel der vier Seiten

Abbildung 8:Johari-Fenster

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Gesprächstechnik: Die vierteilige Begrüßung

Tabelle 2: Fragetypen

Tabelle 3: Gesprächstechnik: Small Talk-Closing

Tabelle 4: Die drei Phasen des Satzbaus

Tabelle 5: vom Negativ zu Positiv

1. Einleitung

Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich nicht von selbst. Ein Unternehmen, welches sehr hochwertige Arbeit leistet, ist nicht gleich auch das beste Unternehmen auf dem Markt. Wenn der Vertrieb nur halb so stark ist, wie der Rest der Unternehmung. In den heutigen transparenten Märkten sind die Leistungen eines Unternehmens leicht vergleichbar und leicht nachzuahmen. Somit muss sich der Vertrieb von der Allgemeinheit unterscheiden um erfolgreich wirtschaften zu können.

Ein Geschäftsführer sollte verstehen, dass seine Vertriebsmitarbeiter der Schlüssel zum Erfolg sind, somit müssen diese optimal eingesetzt und geschult werden. Denn sie sind es letztendlich diejenigen, die mit dem Kunden kommunizieren. Durch die Kommunikation versteht der Kunde die Kultur, die Organisation und die Unternehmensziele.^[1] Natürlich muss dieser bei Gesprächen ebenfalls verstanden und so betreut werden, damit man sich auf eine langjährige Beziehung einstellen kann. Das oberste Ziel ist hierbei nicht der Verkauf von Produkten, sondern das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Bindung des Klienten.

Um diese Elemente zu bekommen muss man jedoch ganz vorne beginnen, noch vor dem Vertragsabschluss, sogar vor dem Verkaufsgespräch, beim Kennenlernen und denn dazugehörigen Small Talk. Den ohne den Small Talk ist es schwierig ins Gespräch zu kommen. Das „Eis“ zwischen den Geschäftspartnern muss irgendwie gebrochen werden. Und mit Hilfe von dieser „Technik“ ist es ganz simple.

Der Small Talk gewinnt in der Freizeit sowie auch in der Geschäftswelt immer mehr an Bedeutung. Er bringt neben den Chancen, die sich einen öffnen, auch Risiken mit. Die Größe des Einflusses auf den Verkaufserfolg und die darauf aufbauende Beziehung zwischen den Kunden und der Firma muss unbedingt untersucht werden. Damit man die Wichtigkeit dieser ersten paar Minuten richtig einschätzen kann.

2. Small Talk im Allgemeinen

2.1 Was ist eigentlich Small Talk?

Small Talk kann auf verschiedene Weise definiert werden. Selbst wenn man sich in der Vergangenheit umschaut, findet man die ein oder andere Definition: „Eine gewisse Leichtigkeit um Umgang, die Gabe, sich gleich bei der ersten Bekanntschaft vorteilhaft darzustellen, mit Menschen aller Art sich zwangslos in Gespräche einlassen und bald zu merken, wen man vor sich hat und was man mit jedem reden könne und müsse, das sind die Eigenschaften, die man zu erwerben und ausbauen trachten soll.“ (Adolph Freiherr von Knigge). Obwohl im 18. Jahrhundert niemanden das Wort „Small Talk“ geläufig war, versuchten es Menschen wie Herr von Knigge irgendwie es zu erklären.

In der heutigen Zeit wird Small Talk oft auch als das „kleines Gesprächs“ bezeichnet. Anwenden kann man es überall und mit jeden Menschen, egal ob man ihn kennt oder nicht. Der Mensch ist sozial so veranlagt, dass er den Kontakt zu anderen Menschen braucht, und nach einem Gespräch stellen die Menschen soziale Verbindungen her und zeigen Verbundenheit.^[2]

Man braucht dafür kein Talent oder Begabungen. Es ist erlernbar, mit Hilfe von Büchern, Seminaren oder den ständigen Kontakt zu anderen Mitbürgern. Angewendet wird es in der Businesswelt zu Beginn von Meetings, Verhandlungen oder Konferenzen. Im Alltag nutzt man es um z.B. auf Partys, Nachbarschaftstreffen oder in Vereinen Kontakte zu knüpfen oder diese zu pflegen. Es ist wie im Sport die Aufwärmphase, die auf keinen Fall weggelassen werden darf, da sonst das Risiko einer Verletzung steigt. Wenn man nach der Bedeutung des Small-Talks sucht, dann findet man eine die besagt: „Mit den richtigen Worten einen ersten Kontakt zu anderen herzustellen.“^[3] Für Geschäftskontakte ist der Small Talk unerlässlich. Es ist das Aufwärmen vor dem Aufwärmen. Als ein positiver Effekt lockert es die formelle und anstrengende Gesprächssituation auf. Bei der Personalauswahl wird dieser ganz bewusst eingesetzt und ist ein Werkzeug zur Aufrechterhaltung des Kontakts zur jeder Person.^[4] Desweiteren ist der Autor der Ansicht, dass er langfristig wirkt, man von diesem lange Zeit profitieren kann und dass er andere Personen zusammenbringt.

Diese offenen und oft kurzen Gespräche sind oberflächlich, es geht eigentlich um nichts Tiefgründiges. Es ist kein gezielter Informationsaustausch, es dient nicht zur Lösung eines Problems und es besteht keine sachliche Notwendigkeit für das Gespräch.^[5] Deswegen ist es nicht leicht ein passendes Thema zu finden mit dem sich beide Gesprächspartner etwas auskennen.^[6] Weiterhin meint der Autor Herr Nölke, dass Small Talk zwei wesentliche Ziele hat. Small Talk soll:

1. den beiden Gesprächspartnern Vergnügen und einen angenehme Zeit bereiten.
2. die Gelegenheit geben, sich als Mensch gewandt und sympathisch zu präsentieren.

Jedoch gibt es weitere Zielsetzungen, wie die Schaffung einer positiven Atmosphäre, näheres Kennenlernen oder die Vorbereitung auf den „Big Talk“. Der erste Satz im Small Talk dient dem Zweck auf eine gemeinsame Wellenlänge zu kommen.^[7] Zudem er hat einen großen Vorteil, wenn man erst mal ein Thema gefunden hat, kann man mit jeden Beteiligten, sei es der anspruchsvolle Kunde, der flüchtige Bekannte oder sogar ein völlig Fremder, ganz entspannt oder zumindest scheinbar locker über dieses Thema reden.^[8] Wenn man das Gespür für das kleine Gespräch mal raus hat, dann kann man von einen Thema zum anderen springen und somit die Kommunikation aufrechterhalten. Somit steht im Vordergrund von Small Talk der Kontaktaufbau zur nächsten Person und die Beseitigung evtl. vorhandener Distanzen, in der Tierwelt würde man sowas mit dem „Beschnuppern“ gleichsetzen, in dem sich zwei Tiere gleicher Art näher kommen.^[9]

2.2 Gutes Thema, schlechtes Thema oder Themenwechsel?

Wie die Überschrift schon besagt werden unter diesen Punkt Themen aufgelistet welche sich gut für einen Small Talk eignen, welche Themen tabu sind und wie man am einfachsten ein Thema wechselt.

2.2.1 Bewährte Themen

Ein Gastgeber, einer großen Feier, und eine Vorstandssekretärin haben etwas gemeinsam. Beide haben keine Zeit um sich auf intensive Gespräche mit anderen Personen einzulassen. Der Gastgeber hat viele Gäste und aus Höflichkeit muss er mit jedem Gast bei der Begrüßung ein paar Worte wechseln. Die Situation der Sekretärin ist etwas anders, die Besucher des Chefs bringen keine Zeit für Gespräche mit sich und können ebenfalls nur ein paar

flüchtige Worte austauschen. Deswegen ist ein Reservelager für gute Small Talk Themen von größter Wichtigkeit sowohl für den Gastgeber als auch für die Empfangsdame.

Ein passendes Small Talk Thema sollte allgemein interessant und so beschaffen sein, dass jeder mitreden kann. Das kreative und assoziative Denken steht hier ganz deutlich im Vordergrund. Ein gutes Thema erkennt man wenn es keine hohe Bildung oder Spezialwissen erfordert oder wenn es aus dem Alltagsleben entstammt.^[10]

Das Wetter eignet sich als Gesprächseinstieg sehr gut, da jede Person täglich unmittelbar vom dem betroffen ist.^[11] Jedoch sollte man nicht das Ganze ausdehnen und kostbare Minuten damit vergeuden. Es ist eher für einen „Kaltstart“ gedacht um nach ein paar Sätzen auf ein neues, daraus abgeleitetes Thema zu springen. Zu beachten ist aber, dass der Zusammenhang gegeben und deutlich erkennbar ist, wie z.B. der Urlaub der viel mit dem Thema Wetter zu tun hat.

Die aktuelle Situation oder Ereignisse eignen sich ebenso als ein gutes Gesprächsthema.^[12] Nimmt man Beispielsweise die Aschewolke (April, 2010), die den Flugverkehr nahezu komplett lahm gelegt hat. Die heiß ersehene Fußball Weltmeisterschaft (Juni 2010) in Südafrika. Oder gängige Stadtgespräche, welche in allen Mündern sind, wie z.B. Eskapaden einer bekannten Persönlichkeit oder ehrgeizige Bauprojekte.^[13] Wichtig ist, dass die Themen die man wählt aktuell und ein allgemeines Interesse haben ohne irgendwelchen Leuten zu schaden.

Das Sprechen über die Anreise oder die Anfahrt lockert die angespannte Atmosphäre zwischen den Gesprächspartnern. Vor allem wird dieses Thema beim Vorstellungsgespräch häufig aufgegriffen um den Bewerber etwas Druck von den Schultern zu nehmen.

Die allgemeine Freizeitgestaltung eines Menschen ist ein interessanter Gesprächsstoff, dadurch kann man Gemeinsamkeiten entdecken und sich über diese auch manchmal etwas länger als nur kurz unterhalten und immer wieder in die riesige Schatztruhe rein greifen.

Manche lesen Bücher, andere gehen gern ins Kino und viele machen beides. Deshalb sind Literatur und Filme eigentlich immer ein Volltreffer wenn es darum geht neue Kontakte herzustellen und ins Gespräch zu kommen, leider eignet sich aber so ein Einstieg nicht immer in der Businesswelt. Es sei den man trifft sich nicht zum ersten Mal und kennt sein gegenüber schon einige Zeit.

Für die Geschäftswelt kann man auch das Thema Arbeitsgebiete und Arbeitsbereiche ansprechen, somit lernt man den Partner gleich etwas näher kennen und kann sich zugleich ein Bild von ihm und seiner Tätigkeit in der Unternehmung machen.

Das vorherige Mal ist oft ein gelungener Einstieg, wenn man sich schon kennt. Man zeigt damit, dass der Gegenübersitzende einen nicht egal ist und das man sich an ihn und das letzte Zusammentreffen erinnert.^[14] Desweiteren meint der Autor, dass der Rückgriff auf eine gemeinsame Erinnerung überraschen starke Verbindungen und eine gute Einstimmung auf das Treffen hat. Zu beachten ist hier, dass man sich nicht an die unangenehmen oder negativen Dinge erinnert, die den anderen verärgern oder beleidigen können.

Selbstverständlich gibt es noch viele andere interessante Themen, wie das Allgemeinwissen, Hobbys oder auch unnützes Wissen, die man ansprechen kann. Die Kehrseite der Medaille ist aber, dass manche Themen überhaupt nicht dazu geeignet sind ein Gespräch zu beginnen. Vor was soll man sich unbedingt in acht nehmen?

2.2.2 Verbotene Themen

Ein gewisser Grad an Intelligenz und Toleranz muss bei einem Menschen vorhanden sein um zu verstehen, dass man nicht negativ über andere Menschen oder Ereignisse sprechen soll.^[15] Zudem sollte man nicht hinter dem Rücken anderer etwas erzählen, was den Betroffenen in unangenehme Situationen verwickeln oder ihn in Verlegenheit bringen könnte. Die Art und Weise wie man spricht soll auch beachtet werden. Sarkastische, neidische oder diskriminierende Redner sind nicht gern gesehen, vor allem wenn man den ersten Kontakt sucht kann man ganz schnell missverstanden werden und somit einen potenziellen Bekanntschaft ruinieren.^[16] Um zu verstehen über was man reden darf und worüber nicht muss man die Persönlichkeitsbereiche analysieren.

Die folgende Darstellung veranschaulicht diese Bereiche der Persönlichkeit eines Menschen.

Die drei Persönlichkeitsbereiche nennt man „public life“, „private life“ und „secret life“.^[17] Der Verfasser der Lektüre beschreibt diese wie folgt:

Unter „public life“ ist, wie schon aus der Übersetzung zu nehmen, das öffentliche Leben, welches man nach Außen zeigt gemeint. Darunter fallen die Freizeit und das Berufsleben. Über diesen Bereich kann man small talken so viel man will. Denn es fällt unter anderem in das Thema allgemeine Freizeitgestaltung rein.

In dem Bereich Privatleben, „private life“, gibt es schon eine Abgrenzung. Es wird nur zu einem Teil öffentlich angesprochen. Bis zur welcher Grenze gesprochen wird, bestimmt jeder Mensch von sich aus selbst. Er muss auch signalisieren wo seine Privatsphäre beginnt und darf nur soviel erzählen damit er und der Zuhörer nicht in eine peinliche Misere kommen.

Der rote und zugleich auch der geheime Bereich, „secret life“, enthält sehr vertraute Informationen über das Privatleben. Es sind die Ängste, die eigenen Gedanken, geheime Wünsche sowie geprägte Werte und Normen. Diese eignen sich auf keinen Fall für einen Small Talk mit einem flüchtigen Bekannten, sondern sollten nur den engsten Mitmenschen vertraut besprochen werden.

Desweiteren sind Themen über Krankheit und Tod ein absolutes Tabu.^[18] Denn es könnte sein das der gegenüber in der nahen Vergangenheit ähnliches erlebt hat.

Die Religion und die Politik sollten auch unangetastet bleiben, da es jedem sein Privatbereich ist und unter die Rubrik „private life“ der Persönlichkeit fällt.^[19]

Das Thema Geld und Gehalt ruft bei vielen Menschen Eifersucht und Neid hervor. Über sowas spricht man nicht sondern hat es einfach.

Im Allgemeinen ist zu sagen, dass solche Themen fast jeden Menschen in negative Stimmung bringen und somit die Fortsetzung der Konversation behindern. Verbotene Themen gibt es jede Menge, entlarven tut man diese in dem man am besten sich selbst fragt ob man gerne über so ein Thema reden würde oder nicht und sich in die Lage des Angesprochenen versetzt.

2.2.3 Wenn das Thema nicht passt und die Methode des Themenwechsel

Hat man aber einmal ein unangenehmes Thema angefangen oder möchte von einem zum anderen wechseln, sollte man die Methode kennenlernen wie man so was bewerkstelligt. Wenn ein heikles Thema gerade in Gange ist, sollte man versuchen sachlich zu bleiben und aus seiner Betroffenheit heraus zu argumentieren.^[20] Somit werden eigene Erfahrungen mit anderen ausgetauscht, denn man kann aus Höflichkeit nicht einfach ein angefangenes Thema offen lassen und zum anderen hetzen.

Um besser zu erklären wie ein Wechsel des Themas am einfachste statt findet, muss man erst einmal verstanden haben wie das menschliche Gehirn im groben funktioniert. Jede Erinnerung, Gedanke, Empfindung, Wissen o.ä. kann man sich wie eine Kugel mit sehr vielen Haken vorstellen.^[21] Die Erklärung des Autors geht weiter. Die Haken symbolisieren eine Assoziation, diese verfügt über eine sehr große Reihe an Verknüpfungen. Ein Beispiel für eine Assoziation ist das Schlüsselwort Italien. Zu diesem Schlüsselwort hat man sehr viele Kugeln, sprich neue Themengebiete parat. Sei es die italienische Küche, der letzte toskanische Urlaub oder die schicken italienischen Sportwagen. Eine Sparte an vielen neuen Themen öffnet sich hier ohne dass man es merkt und steht einen wie auf einen Servierteller zur Verfügung. Und das ist auch das große Geheimnis des Themenwechsels, das einzige auf was man hier achten soll sind die Schlüsselworte die mitten im Gespräch fallen. Das geschickte Klettern von einer Assoziation zur anderen ermöglicht auch das Thema zu wechseln.

2.3 Regeln beim Small Talk

Beim Small Talk müssen viele Regeln beachtet werden, wie z.B. dass der Gesprächspartner im Mittelpunkt stehen soll, selbstbewusstes Auftreten oder aufrichtige Komplimente, um nur einige zu nennen.^[22] Ein Gespräch, sei es Small Talk, geschäftlich oder ganz privat, besteht aus mehreren Phasen: Einstieg, Hauptteil und das Ende. Bei Small Talk sollten zudem gewisse Richtlinien, Voraussetzungen und Kriterien vorhanden sein.

Als Richtlinien gilt:

- die sensible und interessierte Einstellung auf den Gesprächspartner
- gemeinsames Thema, sowie Annahme eines Themavorschlages
- aktives Zuhören
- offene Fragen

Die Voraussetzung die gegeben sein sollten ist die innere Einstellung, zu diesen zählen die Höflichkeit, Achtung, Toleranz, Offenheit, Sympathie, emotionale Intelligenz und Selbstvertrauen. Diese Richtlinien sind wie ein Wegweiser dem man während des Gesprächs befolgen soll damit der Weg angenehm wird.

Zu den Kriterien für einen Einstieg zählen:

- Die Einschätzung zur Person die man ansprechen will, wie z.B. ist diese Person konservativ, modern, ernst oder humorvoll?
- Die Ausdrucksweise von einem selbst, ist man witzig, traditionell, amüsant oder flippig?
- Die Wirkung die man erzielen will, soll man ernst, seriös, charmant oder unverkrampft wirken?

Diese Vorüberlegungen sollte man sich vor Gesprächen aller Art durchdenken und fest verankern. Damit man ein gewissen Grundlevel für den Einstieg hat. Es ist der Weg den man bei dem Gespräch gehen soll um erfolgreich ans Ziel zu gelangen.

[...]

^[1] Vgl. Spivak, 2001, 15

^[2] Vgl. Portner, 2003, S. 6

^[3] Portner, 2003, S. 13

^[4] Vgl. Lermer, 2003, S.19

^[5] Vgl. Lermer, 2003, S.16

^[6] Vgl. Nölke, 2006, S. 8

^[7] Vgl. Märtin, 2006, S. 24

^[8] Vgl. Märtin/Boeck, 1998, S. 7

^[9] Vgl. Lermer, 2002, S. 16

^[10] Vgl. Lermer, 2002, S. 67

^[11] Vgl. Portner, 2003, S. 31

^[12] Vgl. Portner, 2003, S. 32

^[13] Vgl. Nölke, 2006, S. 17

^[14] Vgl. Nölke, 2006, S. 13

^[15] Vgl. Lermer, 2002, S. 88

^[16] Vgl. Lermer, 2002, S. 88

^[17] Vgl. Portner, 2003, S. 41ff

^[18] Vgl. Lermer, 2002, S. 89

^[19] Vgl. Portner, 2003, S. 42

^[20] Vgl. Lermer, Small Talk Nie mehr sprachlos, 2002, S. 90

^[21] Vgl. Buzan/Buzan, 2002, S. 53

^[22] Vgl. Hesse/Schrader, 2003, S. 150