Der Shitstorm: Die neugewonnene Macht der Konsumenten durch die sozialen Netzwerke und ihre Implikationen auf die Kommunikationsstrategien von Unternehmen

Naber, Andreas

Titel: Der Shitstorm: Die neugewonnene Macht der Konsumenten durch die sozialen Netzwerke und ihre Implikationen auf die Kommunikationsstrategien von Unternehmen

Der Shitstorm: Die neugewonnene Macht der Konsumenten durch die sozialen Netzwerke und ihre Implikationen auf die Kommunikationsstrategien von Unternehmen

von Andreas Naber (Autor:in)

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Wirtschaftswissenschaften

Zusammenfassung

Unternehmens- und Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken ist aus dem heutigen Kommunikations-Mix nicht mehr wegzudenken. Die wechselseitige Kommunikation mit dem Konsumenten hat jedoch nicht nur Vorteile. Aktuell zeigen sich immer öfter auch die Negativaspekte dieser Kommunikationsform und stellen Unternehmen vor neue Anforderungen in ihrer Kommunikation. Sie geschieht nicht mehr hinter verschlossenen Türen, sondern öffentlich in Echtzeit und erfordert eine spezifische Krisenkommunikation der Unternehmen. Sie sind nun gezwungen Reaktionsstrategien zu entwickeln, Risiken richtig zu bewerten, aber auch im Vorfeld proaktiv zu agieren, um auf Augenhöhe mit den Konsumenten zu kommunizieren und adäquat zu handeln.
Unlängst zum Anglizismus des Jahres 2011 gewählt, beschreibt der Shitstorm die öffentliche Entrüstung und negative Meinungsbildung im Internet gegenüber Unternehmen; verbreitet über soziale Netzwerke. Schwerpunkt der Arbeit ist die Begriffserklärung, Darstellung und Analyse des Shitstorm im Social Web anhand jüngster Fallbeispiele. Aus dem Blickwinkel des Unternehmens werden dann die angewandten Strategien der Krisenkommunikation im Social Web untersucht.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

\EZ

',-0",3,% "#0 $$#)2# "#1 &'212-0+1 ', #',# #5#023,%1+20'6EEEE Z_

]

&0)2#0'12') 3," -0+#, "#1 &'212-0+EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE [X

]EX

#0 3,2#0,#&+#,10#*#4,2# &'212-0+ + #'1.'#* 4-, #* 6 EEEE [X

]EY

#0 &'212-0+ +'2 #%0#,82#0 ,2#0,#&+#,10#*#4,8 +

** #'1.'#* !&*#!)#0EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE [[

]EZ

#0 2&#+#,$0#+"# &'212-0+D 1 #'1.'#* "'"1 3," G ' EEEEEE [^

#0 &'212-0+ *1 %#,3',# G0- *#+2')D 0##,.#!# 41E #12*# EEEEEEEEEEEEEEEEEEE \Y

^EX

'# #2#'*'%2#, )2#30# EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE \Y

^EY

#0 #0*3$ "#0 +.%,# EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE \[

^EZ

',2#0%0=,# 3, -*%#, #0 +.%,# 0##,.#!# 41E #12*#EEEEEEEEE \_

_ -!'* #' 0'1#,)-++3,')2'-, EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE ]W

_EX

#031$-0#03,%#, #0 -!'* #' 0'1#,)-++3,')2'-, EEEEEEEEEEEEEEE ]W

_EY

#12 0!2'!# #0 '212-0+G-++3,')2'-, + #'1.'#*

22- #01, EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE ][

8'2EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE ]^

'2#02304#08#'!,'1 EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEE I

Abbildungsverzeichnis

E X

-! -* ,!E !# --) ,1#'2#

#'2# XX

E Y

#321!# ,

5'22#0 !!-3,2

#'2# XZ

E Z

'+*#0

-33 # ,*

#'2# X[

E [

328#0)-++#,20 3$ #0 ! -,*1 !# --) ,1#'2#

#'2# X_

E \

#)2'-, #0 '1 G 2#'*3,% 3$ !# --)

#'2# X_

E ]

)2'-, L2-. )'**',% -%1J !# --) ,1#'2#

#'2# X`

E ^

#0 0#'23,%1.1#, #1 '212-0+1

#'2# ZY

E _

0)2#0'12') #',#1 '212-0+1

#'2# Z[

E `

'12-0+G)*

#'2# Z]

E XW

'212-0+G #5#023,%1+20'6

#'2# Z`

E XX

328#0)-++#,20 3$ #0 # 6 !# --) ,1#'2#

#'2# [Y

E XY

#)2'-, #0 #* 6 G 2#'*3,% 3$ !# --)

#'2# [Z

E XZ

,25-02 0'#$ #0 ,2-, !*#!)#0 #EE 0#11# 2#'*3,%

#'2# [\

E X[

93$'%)#'21$0#/3#,8#, 590#, #1 '1 '212-0+

#'2# [`

E X\

-12',%93$'%)#'2 590#, #1 G ' '212-0+1

#'2# \X

E X]

!0##,1-2 #1 0##,.#!# L'22J '#-1

#'2# \\

E X^

'22 !# --) ,.%#

#'2# \]

E X_

#12*: 3, '22 '**#0G -%-1

#'2# \^

E X`

#)2'-, #0 0##,.#!# 0#11#1.0#!#0', 3$ !# --)

#'2# ][

E YW

22-

!# --) ,1#'2#

#'2# ]\

E YX

22-

#5',,1.'#* ,',%.%#

#'2# ]]

Einleitung

1.1

Ausgangslage

'2 #0 ,212#3,% 3, 4-0 **#+ #0 0#'23,% #0 1-8'*#, #285#0)#B

#0%# #, 1'! $=0 '# 3#,5'0)3,% 4-, ,2#0,#+#,B '# 1'! ', #,

#,21.0#!#,#, #)2-0#, #1 ,2#0,#21 %#1!9$2*'! #,%%'#0#, 5-**#,B

'++#0 ,#3# #031$-0#03,% ', '0#0 -++3,')2'-,E '# 712#+0G

!'2#)230 #1 ,2#0,#21 4#09,#02 3! 1 0)#2',% 4-, ,2#0,#G

+#, ',%##,B 11 #',# 3,#,+!2 #,212#2B #0#, '11!23,%

$=0 1 0)#,'+%# 3, '# #.322'-, #',#1 ,2#0,#+#,1 #32*'!#

!9#, #08#3%#, ),,E #0 0 )-++3,')2'4#0 #0,#283,% #0 ,G

2#0,#2,328#0 '12 1- ,%#5!1#,B 11 1'! #%2'4,!0'!2#, = #0

,2#0,#+#, 2#'*5#'1# ',,#, ',32#, 1- 4#0 0#'2#,B 11 '# )-+G

+3,')2'4# 8#,# 3$ !# --)B 5'22#0B *-%1 -#0 -33 # #)2'-G

,#, 4#0;$$#,2*'!2 3, 4#0 0#'2#2B '# 1 #20-$$#,# ,2#0,#+#, 83

#,21.0#!#,#, 2#**3,%,+#, %#0#83 85',%2E

- 20'2'-,#** '# ,2#0,#+#,1)-++3,')2'-, ,! 3#, +#0

-#0 +',#0 #',1#'2'% *'#$B #0 -,13+#,2 -#0 3,# 1'! ,'!2 02'G

)3*'#0#, )-,,2#B #6'12'#02 ', #, 1-8'*#, #285#0)#, #32# #',# )-+G

+3,')2'4# 3,#,+!2B '# 1 -++3,')2'-,13$)-++#, #32G

*'! ', '!23,% #0 ,2#0,#2,328#0B 3, 850 83 ,%3,12#, #0 ,2#0G

,#+#, 4#01!'# 2E 1 #6'12'#02 2#'*5#'1# #0#'21 #', '*-% ', !28#'2

85'1!#, #, ,2#0,#+#, 3, '0#, -,13+#,2#,B 1-$#0, #12'++2#

0- *#+# #' 0-3)2#, -#0 '+ 312-+#0 #*2'-,1'. 0)#2',% ,G

$**#,E ,2#0,#+#, 5'# '# #321!# ,B '# #321!# 1 #*#)-+

-#0 3! #*#)-++3,')2'-,13,2#0,#+#, Y ,328#, 1-8'*# #28G

5#0)# 5'# !# --)B --%*#b 3, 5'22#0B 3+ '0#, 3,#, #',#,

%*E

-#*#'2B ED -!'* #' #*2'-,1 #'2$#, $=0 #0$-*%0#'!# G

202#%'#, 3, $$#,2*'!)#'210 #'2 '+ # YEWB YWXWB E E

!28#'2G3..-02 ,83 '#2#,E , '#1#+ ',,# 12#**2 3'1',%#0 OYWXXP

$#12B 11 -!'* #' 83+ L **2%1 #%*#'2#0J $=0 '# 328#0 %#5-0#,

'12E

'# 5!1#,# ,2#0)2'4'292 85'1!#, 3,#, 3, ,2#0,#+#,

*9112 #',# #*2'-, #,212##,B '# '# ,2#0,#+#, 83 85',%2B 31G

)3,$2 3$ #12'++2# 0%#, 83 %# #,B 5-**#, 1'# ,'!2 +'2 '0#0 +%#G

.$*#%# ',1 ',2#020#$$#, %#02#,E 30 +%#.$*#%# %#1#**2 1'! '# ,$-0G

#03,% , #', .0-$#11'-,#**#1 -!'* #' 0)#2',% 4-, ,2#0,#G

+#,B 5- #1-,#01 ', 0'1#,.1#, 0,1.0#,8B 0*'!)#'2 3, 3$G

0'!2'%)#'2 3$ #'2#, #1 ,2#0,#+#,1 %#$0%2 '12B 5'# 1'# ', #',#0

,'!2 ',2#0)2'4#, #',1#'2'%#, 20'2'-,#**#, -++3,')2'-, ,'!2 1-G

*32 ,-25#,'% 50E 1 -!'* # %#0# '# 0,1.0#,8 3, '#

3$0'!2'%)#'2 #0 **1#'2'%#, -++3,')2'-, #4-083%2 3, #*-,2B

),, #1 1'! $=0 ,2#0,#+#,B '# 1'! #1-,#01 ', 0'1#,1'232'-,#,

'#1#+ 2,0 ,'!2 3,2#05#0$#,B 0#*2'4 01! .0- *#+2'1! 5#0G

#,B 5#,, 1'! ', #0 *-%-1.90#

B 3$ 5'22#0 -#0 #, 5#'2#0#,

-!'* #'G,9*#, #0 1- %#,,,2# '212-0+ #0# 2B ', 5#*!#+ '#

328#0 1 .0- *#+2'1!# ,2#0,#+#, %#5'11#0+#, , #',#, ;$G

$#,2*'!#,B )-++3,')2'4#, 0,%#0 12#**#,E

'# -!'* #' #*2'-,1 ', #0 -++3,')2'-, #1 -!'* # 85'G

1!#, 3,#, 3, ,2#0,#+#, #0$-0#0, *1- #',# 203)230B '# 1'!

3$ #'2#, #0 ,2#0,#+#, '+ %#5'11#, ',,# *1 #',# 02 .#0+,#,G

2#0 0'1#,)-++3,')2'-, +'2 #,21.0#!#,#, ;13,%1,$-0#03,%#,

4#012##, *9112E '#1# -,12#**2'-, *9112 1'! *1 31%,%1*%# #0 4-0G

*'#%#,#, 0 #'2 #20!2#,E

%*E 3'1',%#0B ED ,*',# #*2'-,1 #'2$#, $=0 +-#0,# '+ #28B YWXXB E X^E

*-%-1.90# #1!0#' 2 '# #1+2#'2 **#0 # *-%1 3, '0#0 #0 ',3,%#,

'+ ,2#0,#2

[

%*E 0-11)302B ED -512-..#0 '0)*'!)#'2I 0'1#,G 85'1!#, #-0'# 3,

06'1B ',D 3+#0B E M =28B E O 01%EPD 0'1#,G ', #0 06'1 '# -++3,'G

)2'-,1G0-$'1 +'2 0'1#, 3+%##,B YWW]B E X[]GX]WE

1.2

Forschungsfrage und Zielsetzung

0'1#,)-++3,')2'-, 4-, ,2#0,#+#, #8'#2 1'! #1-,#01 3$

1 9,-+#, #1 1- %#,,,2#, '212-0+1E '#1#0 ,%*'8'1+31 #G

1!0#' 2 ,20=123,%1.9,-+#,# '+ -!'* # B 5-30! #',# 3,2#0G

,#+#,11!9'%#,# #',3,%1 '*3,% 1- 1!,#** #,212#2B 11 +,

1'# *1 #',# 02 230+ #20!2#, ),,B ', 5#*!#+ 1 #20-$$#,# ,G

2#0,#+#, ', #0 -0+ #',#0 )0'2'1!#, ,20=123,% +'2 93#012 3,,G

%#,#+#, 3#03,%#, O1'2P 1-5-* 1!*'!#0 *1 3! 3,1!*'!#0

230 )-,$0-,2'#02 '12E

'# 4-0*'#%#,# 0 #'2 %#2 ', '#1#+ ',,# #0 0%# ,!B 5'# #',

1-*!#0 '212-0+ %#,#0#** #,212#2B 5'# 1#', #0*3$ 311'#2 3, 5#*G

!# 0'1#,)-++3,')2'-,11202#%'# #0 ,2#0,#+#, #0$-0#0*'! '12B

#+ '212-0+ 85E #+ ,#%2'4#, ',$*311 1- #0$-*%0#'! 5'# +;%*'!

83 #%#%,#,B '# 3,2#0,#+#0'1!# #.322'-, 83 50#, 3, ', %#G

%# #,#,$**1 $=0 #', .-1'2'4 3$%#*#,#1 0)#2',% 83 ,328#,E

'# -01!3,%1$0%# *32#2 ',$-*%##11#,B 5#*!# -0+#, #0 0'1#,G

)-++3,')2'-, #+ ,2#0,#+#, 83 4#0#*$#, );,,#,B 1'! #',#+

'212-0+ ', -!'* # 83 ,9#0,B 3+ ', )-++3,')2'4 #0$-*%0#'! 83

= #012##, 3, 83 ,328#,E '# -01!3,%1$0%# '12 +'2 #',#+ #0 *'!)

83 4#0 ',#,B #0 '# 0- *#+2') #0 ,2#0,#+#,1)-++3,')2'-, ',

#83% 3$ -!'* #' #',1# 0 3, 4#0129,*'! +!2E #0 '2G

12-0+B 5#,, #0 '+ -!'* # #', ,2#0,#+#,1'+%# 83 1!9'%#,

0-2B '# 0'1#,)-++3,')2'-, #1 ,2#0,#+#,1 #031$-0#02B '12

'# -01!3,%1$0%# +'2 #',#0 ,2#013!3,% #0 0'1#,)-++3,')2'-,

'+ **%#+#',#, 83 4#0 ',#,E

1.3

Aufbau und Methodik

+ +#2-'1!#, -0%##, #0 0 #'2 1', 83,9!12 '# 2#-0#2'1!#,

03,*%#, #0 -!'* #'B #0 ,2#0,#+#,1)0'1# 3, #0 0'1#,G

)-++3,')2'-, 08312#**#,E + #'1.'#* #0 -!'* #' ,1203+#,2#

!# --)B 5'22#0B -33 # 3, -0.-02# *-%1 1', 1-,, '# .#G

8'$') #1 # YEW 4-08312#**#,E + 5#'2#0#, #0*3$ #0 0 #'2 1', '#

#)2-0#, 83 3,2#013!#,B '# 1'! 3$ #, ',$*311 #0 -!'* #' *1

2# ##.#0 ', #0 3,#,)-++3,')2'-, #8'##,E

#, 3.22#'* #0 0 #'2 '*#, )23#**# ** #'1.'#*#B '# #0 '212-0+

*1 +%#1!9'%#0 '+ -!'* # $=0 ,2#0,#+#, #08#3%2B '# 1'!

20-28 ,#%2'4#0 0-3)2)-,12#**2'-,#, #, '+ # YEW #0$-0#0*'!#,

$$#,#'21)0'2#0'#, #0 -++3,')2'-, ,'!2 #3%2#,E '2 #+ 1- %#G

,,,2#, 20#'1,G $$#)2 1', 3,2#0,#+#,10#*#4,2# '212-0+1 ,

#, ** #'1.'#*#, !*#!)#0B G ' 3, #12*:M 0##,.#!# 083G

12#**#,E

#, !*311 #0 0 #'2 '*#, ,*3,%1#+.$#*3,%#,B '# 1'! 3,2#0

,#0#+ 31 #, #'1.'#*#, #1 #12 0!2'!# #0 0'1#, #59*2'%3,%

4-, ,2#0,#+#, '+ -!'* # #6#+.*'$'8'#0#, *11#,E ,1 #1-,#0#

',1'!2*'! #0 2#+2'1!#, )23*'292 %'*2 #1B #04-083# #,B 11

1 #+ ,-! ,'!2 310#'!#, 5'11#,1!$2*'! 3,2#013!2 5-0#,

'12 3, 1'! '#1# 0 #'2 #0 3$ #,21.0#!#,# ,2#013!3,% 31 #0

06'1 #8'#2E

Theoretische Grundlagen und Begriffserklärungen

2.1

Social Media

#0 #%0'$$ -!'* #' 12++2 31 #0 #,%*'1!#, .0!# 3, *9112

1'! '+ #321!#, +'2 #+ #%0'$$ L-8'*# #'#,J 5'##0%# #,E '#

!*'2#0230 '#2#2 #', 3+$,%0#'!#1 #.#02-'0# 3,2#01!'#*'!#0

#$','2'-,#, $=0 #, #%0'$$ -!'* #' -#0 -!'* # E #0 3,#1G

4#0 , '%'2*# '021!$2 OYWW`P *#'12#2 $-*%#,# #$','2'-,D L-!'*

#' 1', #',# '#*$*2 '%'2*#0 #'#, 3, #!,-*-%'#,B '# #1 32G

8#0, #0+;%*'!#,B 1'! 3,2#0#',,#0 3183231!#, 3, +#'*# ,G

*2# #',8#*, -#0 ', #+#',1!$2 83 %#12*2#,E '# ,2#0)2'-, 3+$112

#, %#%#,1#'2'%#, 31231! 4-, ,$-0+2'-,#,B #',3,%#,B ',0=G

!)#, 3, 0$03,%#, 1-5'# 1 '25'0)#, , #0 012#**3,% 4-, ,G

*2#, FJE

E '..,#0 OYWW]P #8'#2 1'! ', 1#',#0 #$','2'-, 3$ #, -$250#1G

.#)2B #0 '# 03,*%# $=0 '# -++3,')2'-,1$-0+ #0 1-8'*#,

#285#0)# '*#2E '..,#01 #$','2'-,1 #%0'$$ $=0 1 -!'* # 3+G

$112D L# 1'#02# ,5#,3,%#,B '# $=0 #,1!#,B #, ,$-0+2'G

-,131231!B #, #8'#3,%13$ 3 3, '# -++3,')2'-, ', #',#+

1-8'*#, -,2#62 3,2#012=28#,EJ

-!'* #' '12 *1- '# 1'1 $=0 #,

)-++3,')2'4#, 31231! 85'1!#, 1#0, 3$ 3,2#01!'#*'!#, G

,*,%# -2#, 5'# !# --)B 5'22#0 -#0 --%*#bE

2.2

Social Media Relations

,2#0 -!'* #' #*2'-,1 1', '# #8'#3,%#, 83 4#012##,B '#

1'! '+ -!'* # 85'1!#, -,13+#,2#, 85E 3,#, 3, #, ,G

2#0,#+#, , ,#, 3, 4#02'#$#,B 1- 11 #', .0-3)2'4#0 31231!

#,212#2E

-!'* #' #*2'-,1 '*#, ',$-*%##11#, #', *#+#,2 #0

,*',#G091#,22'-, +'2 #0 #,21.0#!#,#, G ,120#,%3,% #1 ,G

2#0,#+#,1B 1 1'! '+ -!'* # #,%%'#0#, 5'**B 3+ 1#', .-1'2'4#1

%*E 3,#14#0 , '%'2*# '021!$2 #E E O 01%EPD -!'* #' -+.11B YWW`B

E \E

]

%*E

'..,#0B ED ##323,%B ,5#,3,%#, 3, ',128.-2#,2'*# 4-, -!'* -$2G

50#B ',D '*# 0,2B E M -$+,,B E O 01%EPD -!'* -$250#B YWW]B E XYE

%*E -#*#'2B ED -!'* #' #*2'-,1 FB E E EB E _$$E

+%# ', #83% 3$ 0-3)24#0+0)23,% 83 .091#,2'#0#, 3, 83 .$*#G

%#,E

'# #,21.0#!#,# -++3,')2'-, '12 ', #, -!'* #' #*2'-,1 ',

'#1#+ ',,# %03,1928*'! ',2#0)2'4E '# 1#0 ,#+#, 1 #1.09!

+'2 #, ,2#0,#+#, 3$B 1- 11 1'! 30! 83%*#'! #0 #),,2G

#'21#$$#)2 #1 ,2#0,#+#,1 12#'%#02 3, 1'! 1 %32# +%# #1290G

)#, *9112E

'# #,21.0#!#,# -++3,')2'-, #0 '0+#, '+ ,2#0,#2

'*#2 +'2 #+ 3$ 3 #',#1 -++3,')2'-,1,#28#1 83 #, 1#0, ,#G

#, )*11'1!#0 3, #0 3,% #',#, 5#'2#0#, #12,2#'* #0 )-+G

+3,')2'4#, 0)#2',%1202#%'#E

2.3

Unternehmenskrisen

,2#0,#+#,1)0'1#, 1', 0- *#+.1#,B ', #,#, ,2#0,#+#, 3$G

%03, #12'++2#0 #%2'44#09*2,'11# ', #',# .0- *#+2'1!# #G

1!9$21*%# %#02#,B '# 83 #',#0 +;%*'!#, #00=223,% #0 #1+2)-,1G

2#**2'-, #1 1202#%'1!#, $=0#, );,,#,B +'2 #11#, '*$# 1 ,G

2#0,#+#, 1#',# '1#0'%# #0$-*%0#'!# 3,2#0,#+#,1.-*'2'1!# 202#G

%'# #12'++2#E

,2#0,#+#,1)0'1#, $',#, ', #0 '2#0230 3,2#0G

1!'#*'!# #$','2'-,#,E E 0712#) OX`_^P #20!2#2 1-*!# 0'1#, *1

LF 3,%#5-**2# 0-8#11# 4-, #%0#,82#0 3#0 3, ##',$*311 0)#'2

1-5'# +'2 + '4*#,2#+ 31%,%E '# 1', ', #0 %#B #, -02 #12,

#0 %#1+2#, ,2#0,#+3,% 13 12,2'#** 3, ,!*2'% 83 %#$90#,

-#0 1-%0 3,+;%*'! 83 +!#,JE

0'1#, '*#, *1- #12,1%#$90G

#,# 01!#',3,%#,B '# 83 #',#0 +;%*'!#, 3$*;13,% 85E 83 #',#+

!#'2#0, #0 ,2#0,#+#,1)2'4'292#, $=0#, );,,#,E

%*E 322#,2B ED 06'1, 3! 0#11#G 3, $$#,2*'!)#'210 #'2 G ',# ',$=G

03,% ', .0-$#11'-,#**# 3, ,2#0,#+#,1)-++3,')2'-,B YWW^B E X_E

%*E #B E E M 1B ED 202#%'1!#1 ,%#+#,2B YWW[B E X\$$E

%*E 0712#)B ED ,2#0,#+#,1)0'1#, N #1!0#' 3,%B #0+#'3,% 3, #59*2'G

%3,% = #0*# #,1)0'2'1!#0 0-8#11# ', ,2#0,#+#,B X`_^B E ]E

0'1#,27.#, *11#, 1'! ', 3,2#01!'#*'!# -0+#, #',2#'*#,E -+32

'$$#0#,8'#02 0'1#, ,! 2120-.#,B +5#*23,$9**#, 3, 2;0$9**#,B

#0 3,2#01!#'#2 5#'2#0 85'1!#, 0'1#,B '# 31 0-3)2$#*#0,B 0-G

3)21'!#0#'21.0- *#+#,B 0-3)2,# #,5'0)3,%#, 1-5'# 31 ),G

*#, 3$%03, 4-, 0 #'21 #',%3,%#, 3, 30! 0'2') 4-, ##32#,G

#, ,2#0#11#,%03..#, #,212##,E

,#0# !32-0#, 1712#+2'1'#G

0#, '# 0'1#, #302#'*3,% ,! #62#0,#, 3, ',2#0,#, 01!#,$)2-G

0#,E 0712#) +!2 03$ 3$+#0)1+B 11 0-3)2+9,%#* 1'! *1

',2#0,# 0'1#,$)2-0#, #8#'!,#, *11#,E

0'1#, );,,#,B 5'# 12

$#1212#**2B (#-! 3! 30! '# #0'!2#012223,% ', #, #'#, 31%#G

*;12 5#0#,E

2.4

Krisenkommunikation

'# ,2#0,#+#,1)-++3,')2'-,B '# 830 0'1#, #59*2'%3,% #',#0

#'#,)0'1# ,12#2B #0$ #0 %03,*#%#,#, #0#'21!$2 #1 ,2#0G

,#+#,1B 1'! +'2 #0 0- *#+3$)*903,% ',2#0#11'#02#, $$#,2*'!)#'2

.-1'2'4 31#',,#0831#28#,E ;.$#0 OYWW_P #$','#02 0'1#,)-++3,'G

)2'-, #1 ,2#0,#+#,1 ', $-*%#,#0 -0+D L,2#0 0'1#,)-++3,')G

2'-, 5'0 F '# %#8'#*2# ,2#00'!23,% 4-, 0#112#, 4#012,#,B

,!#+ #',# 0'1# #',%#20#2#, '12B #12'++2# #01-,#,%03..#, 0G

= #0 '11#, #0*,%2 #, 3, 1 ,2#0,#+#, N 3$ 1'1 #',#0 #G

%*E -+32B ED '0)1+# 0'1#,)-++3,')2'-, N #-0'# 3, 06'1 #0 3 *'!

#*2'-, ', +%#)0'1#,B YWWWB E `E

%*E 0712#)B ED 0'1#,02#, 3, 0'1#,301!#,B ',D 3281!#,0#32#0B E M 0'#11G

#%B E O 01%EPD 0'1#,+,%#+#,2D 03,*%#,B 202#%'#,B ,1203+#,2#B

YWW]B E [ZG][B -02 E [\E

%*E 12B ED ! #0 0'1# '12 4-0 #0 0'1#D #1!*#3,'%3,% #0 0'1#,)-++3,'G

)2'-,B ',D -*2',%E E M '##,B E O 01%EP 0'1#,+,%#+#,2 ', #0 #'#,G

%#1#**1!$2D -2#,8'*# 3, #01.#)2'4#, ', #0 0'1#,)-++3,')2'-,B YWW_B E

`_GXXXB -02 E XWXE

$','#02#, -++3,')2'-,11202#%'# N 5#'2#0# #2'*1 #0 $$#,2*'!)#'2

#53112 4#0+'22#*, -#0 3! ,'!2 4#0+'22#*, 5'**EJ

'# 0'1#,)-++3,')2'-, #',#1 ,2#0,#+#,1 #'#,2 1'! #32832%#

+3*2'.*#0 ,1203+#,2# 5'# 8E E B G'*B ,$-2#*#$-,'#B '22#'*3,%#, 3$

#0 # 1#'2#B 0#11#+'22#'*3,%#, #0 '++#0 ;$2#0 3! '# 1-8'*#,

#285#0)#B 3+ 8#'2, 85E ', !28#'2 3,#, -#0 3! 2)#-*#0

83 ',$-0+'#0#, 3, 3$83)*90#,E

Social Media in der Kundenkommunikation

3.1

Fakten zur Relevanz von Social Media in der Kunden-

kommunikation

#'2 #','%#, 0#, 1', !*%5-02# 5'# -!'* #' -#0 # YEW ',

**#, #'#, 83 $',#, 3, #12'++#, '# '!23,% ', #0 ,2#0,#G

+#,1)-++3,')2'-,E 3,#,)-++3,')2'-, '12 ,'!2 +#0 #', -,-G

*-%B 1-,#0, N 1-** 1'# #32832%# #0$-*%0#'! 3, ,!*2'% 1#', N #',

'*-% 85'1!#, ,2#0,#+#, 3, 3,#,E ,2#0,#+#, +=11#, 'G

0#, 3,#, '+ # 83;0#,E #'!,#2 1'! '# -++3,')2'-, #',#1

,2#0,#+#,1 30! #',#, 5#!1#*1#'2'%#, '*-% 3$ 3%#,;# 31B

2 '#1#1 #',# .-1'2'4# 315'0)3,% 3$ '# 3,#,83$0'##,#'2B 0G

)#,*-7*'292 3, 0)#, '*3,%E

30! -!'* #' #,212#2 #',# #+-)02'1'#03,% 4-, -++3,')2'G

-,E -8'*# #285#0)# 5'# !# --)B --%*#b -#0 5'22#0 ##',$*311#,

%*E ;.$#0B ED 0'1#,)-++3,')2'-,E ,$-0#03,%#, , #, '*-% +'2 2)#-*G

#0, ', 31,+#1'232'-,#,B ',D #!)#*B E M #2B E O 01%EPD ,2#0,#+#,1G

)-++3,')2'-,E -++3,')2'-,1+,%#+#,2 31 '!2 #0 ,2#0,#+#,1G

$=03,%B YWW_B E Z\\G[WYB -02 E Z]`E

%*E -00#12#0 #1#0! O 01%EPD '12#,',% , ,%%',% ', 2# '%'2* 0)#2',%

%#B YWXXB E XX

,'!2 +#0 ,30 3,1#0 0'42*# #,B 1-,#0, '++#0 +#0 3! 1 )-+G

+3,')2'4# ,#*, 4-, ,2#0,#+#,E #08#'2 %' 2 #1 ', #321!*,

#25 YZ '**'-,#, )2'4# !# --)G328#0B 5#*25#'2 1', #1 #0#'21

= #0 `WW '**'-,#, #,1!#, 3, )23#** #0%# #, 1'! 2#'%#03,%10G

2#, 4-, 5#*25#'2 XB\]a .0- -,2E

#0 *1 X[W '**'-,#, '2%*'##0

1#,#, 29%*'! +#0 *1 Z[W '**'-,#, 5##21 O308,!0'!2#,P ,

'0# -**-5#0 O -,,#,2#,PE

*#1)# OYWXXP 5#'12 03$ ',B 11 1'! +'2 #+ -!'* # ,'!2 *#G

'%*'! #', 831928*'!#0 0)#2',% #0#'! '*#2B 1-,#0, +'2 1#',#,

-++3,')2'-,1$-0+#, -,1#/3#,8#, $=0 ,2#0,#+#, #,212##,B

'# L4-+ #04'!# '1 830 ,25'!)*3,%J 0#'!#,E

-$$+,, OYWXXP 2#'*2

', 1#',#0 012#**3,% #0 -!'*G#'G328#08*#, +'2B 11 '+ 85#'G

2#, 302* #1 0#1 YWXX []BX '**'-,#, #321!# -,*',# 50#,E Z_

'**'-,#, %',%#, YWXW -,*',#B 3+ ',)93$# 83 292'%#,E ZXB\ '**'-,#,

3,#, *'##, 1'! 4-, 3!+1!',#, 4-0 #+ ',)3$ = #0 '# 0-G

3)2/3*'292#, ',$-0+'#0#,E

'# ##323,% 4-, -!'* #' *9112 1'! 5#'2#0 0, +#11#,B 11

^]a #0 #321!#, ,2#0,#2G1#0 1'! ', #',#+ 1-8'*#, #285#0) #,G

%%'#0#, 3, -02 0#%'120'#02 1',E '# #321!#, 328#0 4#0 0',%#, '+

-,2 #25 Y[ 23,#, -,*',#E 3$ !# --) #,2$**#, 4-, 30!G

1!,'22*'! \ 23,#,E

'22# YWXX = #01!0'22 !# --) ', #0 3,G

#10#.3 *') '# 0#,8# 4-, YW '**'-,#, 1#0,E 25 \W 0-8#,2 '#1#0

%*E **$!# --)E# O 01%EPD 22.DMM**$!# --)E#M31#02B X_EW]EYWXYB Q #282#0

3%0'$$D X_EW]EYWXYR

%*E 5'22#0 ,!E O 01%EPD 22.DMM *-%E#E25'22#0E!-+MYWXYSWZSWXS0!'4#E2+*B

WXEWZEYWXYB Q #282#0 3%0'$$D X_EW]EYWXYR

%*E *#1)#B ED G- '*# 3, 1 '-,# N -!'*G#'G;%*'!)#'2#,E ,*',# '+

,2#0,#2D 22.DMM555E232-)-E',$-MYWW_MW^MX[M2G+- '*#G3,G1G'.-,#G

1-!'*G+#'G+-#%*'!)#'2#,B X[EW^EYWW_B Q #282#0 3%0'$$D W]EW_EYWXXR

%*E -$$+,,B ED -!'* #' 328#08*#, 3, 0#,1 ', #321!*, YMYWXXB

22.DMM555E1-!'*+#'G *-%E#MYWXXMW\M1-!'*G+#'G,328#08*#,G

#321!*,MYWXXB XWEW\EYWXXB Q #282#0 3%0'$$D XYEW]EYWXYR

%*E -$$+,,B ED -!'* #' 328#08*#, FB # EB Q #282#0 3%0'$$D XYEW]EYWXYR

1#0B 51 XW '**'-,#, #,1!#, ##32#2B %##, .0- % ', '#1#+

1-8'*#, #'3+ -,*',#E

'#1# 3+$,%0#'!#, 328#08*#, 4#0+'2G

2#*, -!'* #' #',# 0)2+!2B '# 83%*#'! #',# -++3,')2'-,1G

+!2 ##32#2B 3$ '# '# ,2#0,#+#, 1'!B 5-**#, 1'# '+ ,2#0,#2

%#1!9$2*'! #0$-*%0#'! 1#',B +'2 #',#+ .#0+,#,2#, -,'2-0',% 3,

3! 3,#,'*-% )-++3,')2'4 #',12#**#, +=11#,E

3.1.1

Facebook

!# --) %'*2 *1 1 .-.3*9012# 3, 3+$,%0#'!12# 1-8'*# #285#0)E

!# --) '12 #',#01#'21 #', %*- *#1 #285#0)B 1 #+ ','4'3#**#,

328#0 '# ;%*'!)#'2 '#2#2B 1'! +'2 19+2*'!#, ,#0#, 328#0, .0'G

42 ', #0 ',3,% 83 1#28#,B ',#+ #,21.0#!#,# ,$-0+2'-,#, -02

-!%#*#, 5#0#,E

,#0#01#'21 .091#,2'#0#, 1'! 3$ !# --)

8**-1# ,2#0,#+#,B '# +'2 #,21.0#!#,#, 0-$'*3$20'22#, O ,1#'G

2#,P '0# 0-3)2# .091#,2'#0#,B +%#.$*#%# #20#' #, 3, +'2 #,

3,#, O ,1P )-++3,'8'#0#,E '#1 %#1!'#2 83+ #'1.'#* ', #0

-0+ #0 ',0'!23,% 4-, ,1#'2#,E

3$ #+ %*- *#, #285#0) 4-,

!# --) #,%%'#0#, 1'! ,2#0,#+#, 5'# -! -*B '1,#7B 20G

3!)1B -,7 *7122'-, 3, 4'#*# +#0E

%*E 322#0B ED !# --)D YW '**'-,#, 328#0 ', #321!*,B ',D

22.DMM555E2-+1322#0E!-+M',#6E..MYWXXMW]M$!# --)GYWE+'-G,328#0G

',G#321!*,B WXEW]EYWXXB Q #282#0 3%0'$$D YZEW\EYWXYR

%*E !# --) ,!E O 01%EPD !# --) 2021#'2#B 22.DMMG#E$!# --)E!-+B

X\EW_EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D X\E_EYWXYR

%*E -#*#'2B ED -!'* #' #*2'-,1 FB E E EB E X[_E

%*E 322#0B ED '# -. YW 0,1 -$ !# --)B

22.DMM555E2-+1322#0E!-+M',#6E..MYWXXMXXM$!# --)'#G2-.GYWG

0,1G3$G$!# --)MB X[EXXEYWXXB Q #282#0 3%0'$$D W^E_EYWXYR

E X -!G -* !# --) ,1#'2# O!0##,1-2 !# --)P

3.1.2

Twitter

5'22#0 '12 #', ,$-0+2'-,1,#285#0)B 1 ,$-0+2'-,#, 83 #12'++G

2#, #+2')#, ',

!28#'2 5#'2#0%' 2E

5'22#0 *9112 1'! *1

'!0- *-%%',%G#'3+

#20!2#,B ', 5#*!#+ '# 328#0 '0# #*G

3,%#, O5##21P ', #0 -0+ 4-, 308+'22#'*3,%#, 4-, +6'+* X[W

#'!#,B #0 3! 3+$,%0#'!#0# ,$-0+2'-,#, ', -0+ 4-, -2-1B

'#-1 -#0 ',)1 4#0 0#'2#, );,,#,E 1#0B '# '0# 312'++3,%#, 83

#, 012#**3,%#, #',#1 ,2#0,#+#,1 -#0 #',#0 #01-, %#%# #, G

-!G -* ,!E O 01%EPD -!G -* ,1#'2#B

22.1DMM555E$!# --)E!-+M!-!!-*B W_EW_EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D W_EW_EYWXY

M #03,2#0%#*#, +D W_EW_EYWXYR

%*E 5'22#0 ,!E O 01%EPD 22.DMM555E25'22#0E!-+M -32MB XWEW_EYWXYB

Q #282#0 3%0'$$D XWEW_EYWXYR

'!0- *-%%',% #1!0#' 2 #',# -0+ #1 *-%%#,1B #' 5#*!#0 #0 328#0 )30G

8#B G9,*'!# #62,!0'!2#, -#0 '*#0 4#0;$$#,2*'!2E '#1# !0'!2#,

*11#, 1'! '+ 0 '0#0 #0 0#'23,% 3, 0'421.90# 4#09,#0, 3, 1-+'2

.0'42 -#0 ;$$#,2*'! 83%9,%*'! +!#, *11#,E '# #',8#*,#, #'209%# 5#0#,

!0-,-*-%'1! 0%#12#**2 3, *11#, 1'! +#'12 -,,'#0#,E 5'22#0B -12#0-31

-#0 3+ *0 %#;0#, 83 #, 4#0 0#'2#212#, '!0- *-%%',%G '#,12#,E

X -!G -* !# --) ,1#'2# O!0##,1-2 !# --)P

#, 3, #, #,21.0#!#,#, 5'22#0G !!-3,2 -,,'#0#,B #8#'!,#2

+, 3$ 5'22#0 *1 -**-5#0E #01!'##,# %#,230#,B '# '# 5'22#0G

1#0 '+ #28 #- !2#,B #0'!2#, 4-, 3+$,%0#'!#, #'*,#+#08G

*#,E - 12#**#, '# # #4,%#*'12#, $#12B 11 '+ 908 YWXX #25

[_WEWWW 5'22#0G !!-3,21 ', #321!#0 .0!# '0# 5##21 4#01!'!)G

2#,E

'# -# ,8* 4-, 5'22#0G328#0, '0%2 0)2.-2#,2'*# $=0 ,2#0G

,#+#,B '#0 #',# '#*%03..# ,1.0#! 0 '12B '# 1'! 3! +'2

308+'22#'*3,%#, ', '# 3,#,)-++3,')2'-,B 1

312-+#0G

#*2'-,1'.G,%#+#,2 O3,#, #8'#3,%1+,%#+#,2P 3, %#%#G

#,#,$**1 ', '# 0'1#,)-++3,')2'-, #1 ,2#0,#+#,1 #', #8'##,

*9112E 5'22#0 '*#2 ,'!2 83*#282 3$%03, #0 !,#**'%)#'2 1#',#0

-++3,')2'-, O5##21 #00#'!#, '# -**-5#0 ', !28#'2P ,2#0G

,#+#, '# ;%*'!)#'2B #', 3,+'22#* 0#1 0'1#,+,%#+#,2 83 #G

20#' #,B 3, +'2 #',#0 -++3,')2'-,1)0'1# +;%*'!12 1!,#** #,2G

%#%#,835'0)#, 3, -,# *-%'12'1!#,

3$5, #',#,

!28#'2G

,$-0+2'-,1),* 83 #2 *'#0#,E

,2#0,2'-,*# #0 3! ,2'-,*#

,2#0,#+#, 5'# '# #321!# , OV S ,$- 3, V S ,P -#0

'# #*#)-+ OV#321!#2#*#)-+ 3, V2#*#)-+S'*$2 P,328#, 5'22#0

#0#'21 #0$-*%0#'! *1 -++3,')2'-,1G 3, 4-0 **#+ 3..-02),*B

3+ #, 3,#, ', !28#'2 3, 32-+2'1'#02 = #0 )23#**# #01.923,G

%#,B .#003,%#, 83 ',$-0+'#0#, #0 3! 3+ +'2 '+ .#01;,*'!# ,G

*'#%#, 3$ 3%#,;# 83 *;1#, 3, '#2#, 1-+'2 #',# '%'2*# 0',2#

#0 2#*#$-,'1!#, -2*',#B '# $=0 #, 3,#, )-+.*#22 )-12#,$0#' '12E

%*E $#'$$#0B ED [_WEWWW 5'22#0 ,328#,# '+ 908 YWXXB ',D

22.DMM555E5# #4,%#*'12#,E#M[_WGWWWG25'22#0,328#,#G'+G

+#08GYWXXB W[EW[EYWXXB Q #282#0 3%0'$$D XWEW_EYWXYR

%*E 'B ED 0- 3, -,20 N 503+ 1'! 5'22#0 %#0# $=0 )*#',# ,2#0,#+#,

*-,2B ',D 22.DMM)00'#0# ' #*E#M.0-G3,G!-,20G503+G1'!G25'22#0,G%#0#G

$30G)*#',#G3,2#0,#+#,G*-,2B YWEXWEYWXXB Q #282#0 3%0'$$D XWEW_EYWXYR

E Y 5'22#0G !!-3,2 #0 #321!#, , O!0##,1-2 5'22#0P

3.1.3

YouTube

-33 # '12 #', 1-8'*#1 '#-.-02*B 3$ #+ 1-5-* 0'42.#01-,#,

*1 3! ,2#0,#+#, '#-1 -!*#, );,,#, 3, ,#0#, 328#0,

830 #0$=%3,% 12#**#, );,,#,E -33 # -.#0'#02 %*- *B #0*# 2 .0- %

#25 Y '**'0#, 3$03$# 3, 1 -!*#, 4-, Y[ 23,#, '#-+G

2#0'* (# ',32#E

#1-,#01 ,2#0,#+#, '#2#2 -33 # '# ,!#B

#',# #* 12012#**3,% 83 )-,8'.'#0#,B '# +'2 '#-+2#0'* 1 ,2#0G

,#+#,1.0-$'* #1-,#01 *# #,'% 3, '+ ',,# #0 -!'*G#'G

-++3,'27 %#12*2 0 +!2E -33 # '#2#2 831928*'! ,2#0,#+#,

'# ;%*'!)#'2B 0)#,),9*# O 0, !,,#*1P #',830'!2#,B '# 1'!

+'2 #, #,21.0#!#,#, --*1 3,2#0,#+#,11.#8'$'1! %#12*2#, *1G

#321!# ,

O 01%EPB 5'22#0 !!-3,2B #321!# ,B

22.1DMM25'22#0E!-+M S ,B W^EW_EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D W^EW_EYWXY M #0G

3,2#0%#*#, +D W^EW_EYWXYR

%*E -33 #D #0 -33 # N #'2!1#B

22.DMM555E7-323 #E!-+M2M.0#11S2'+#*',#B XWEW_EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D

XWEW_EYWXYR

1#,E *- * -.#0'#0#,# 32-)-,8#0,# 5'# '+*#0 3,2#0*2#, 3+G

$,%0#'!# ,9*# 3$ -33 #B 3+ 1#',# 08#3%.*#22# ', '#-$-0+

83 .091#,2'#0#,E

E Z -33 # ,* #0 '+*#0

O!0##,1-2 -33 #P

3.1.4

Corporate Blogs

1 # *-% O3! *-% %#,,,2P '12 #', #'3+ '+ 1-8'*#, #285#0)B

5#*!#1 1'! *1 #*#)20-,'1!#1 %# 3! #20!2#, *9112E *-%1 *11#,

1'! .#0+,#,2 )23*'1'#0#,B )-++#,2'#0#, 3, = #0 #12'++2# --*1

3, 0'22, '#2#0 3! -,,'#0#,E ,2#0,#+#,B '# -0.-02# *-%1

#20#' #,B 1!$$#, 1'! 3$ '#1# #'1# #',# ;%*'!)#'2B +'2 3,#,

= #0 '#1#, 1.#8'#**#, ,* '+ ',,# #1 312-+#0 #*2'-,1'. G

%*E '+*#0

O 01%EPD '+*#0 '+ # YEWB

22.DMM+#'E'+*#0E!-+M!+#'MWG`YXGXY`_[__G[`GXY`_[_`GXGWGWGWGWGWG

XX]`[GXY`_[__GWGWGWGWGWGWGWE2+*B XWEW_EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D XWEW_EYWXYR

'+*#0

O 01%EPD -33 # ,* #0 '+*#0

22.DMM555E7-323 #E!-+M31#0M'+*#0B W^EW^EYWXYB Q #282#0 3%0'$$D

W^EW^EYWXY M #03,2#0%#*#, +D W^EW^EYWXYR

,%#+#,21 O3,#, #8'#3,%1+,%#+#,2P ', -,2)2 83 20#2#,B

!0'!2#, = #0 1 ,2#0,#+#, +'2832#'*#, -#0 0-3)2# 083G

12#**#,E '#1# 02 #0 3,#,)-++3,')2'-, '#2#2 #, ,2#0,#+#,

'0#01#'21 '+ +#, #',#1 )0#2'4#, 3,#,)-,2)21 ,!#,B #G

12'++2# #1!+!)120#,1 83 #03'#0#, 3, )0#2'4 03$ 83 0#%'#G

0#,E

-0.-02# *-%1 *11#, 1'! 3$ 4#01!'##,# #'1# #',1#28#,E '# );,G

,#, 1-5-* #0 ',2#0,#, -++3,')2'-, #1 ,2#0,#+#,1B #0

0)2)-++3,')2'-, *1 3! '+ +#, 4-, 3 *'! #*2'-,1B *1- *1

#0 3,%B '0# $$#)2# #08#3%#,E

'# +#'*# 290)# #1 -0.-02#

*-%%',%1 #12#2 0',B 11 #',# )0'2'1!# 3, '*-% #8-%#,# 3,G

#,)-++3,')2'-, +'2 **#, ,2#0#11#,2#, #1 ,2#0,#+#,1 +;%*'!

'12E '# #)2'-,#, #0 -,13+#,2#, 3$ '# -0.-02# *-%1 '#2#,

83%*#'! 0#,',5#'1#B '# '0#01#'21 '# '!23,% )*11'1!#0 G

+.%,#, +'2 #12'++#, ),,E

Die neue Macht der Nutzer

4.1

Trolle und Wutbürger. Die Spezifika der Kundenmacht in den

sozialen Netzwerken

'# 0- *#+2') #',#0 #0;2#, 3$+#0)1+)#'2 $=0 '# 0'1#,)-+G

+3,')2'-, #1 ,2#0,#+#,1B 1 1'! ', #, 1-8'*#, #285#0)#,

3, #'#, 5'# 5'22#0B !# --) -#0 #0 3$ -0.-02# *-%1 #,%G

%'#02B +!2 1!-, 03$ 3$+#0)1+B 11 '+ -!'* # #', #1-,G

#0#0 -31 #1 ',2#,1'4#, 312-+#0 #*2'-,1'. ,%#+#,21 ',

%*E -#*#'2B ED -!'* #' #*2'-,1 FB E E EB E _ZE

%*E #0$B ED ,2#0,#+#,1$=03,% 3, $$#,2*'!)#'210 #'2E 03,*#%3,% #',#0

#-0'# #0 ,2#0,#+#,1)-++3,')2'-, 3, 3 *'! #*2'-,1B YWXWB E YZE

%*E #0$B ED ,2#0,#+#,1$=03,% FB E E EB E \E

Details

Seiten
Erscheinungsform: Erstausgabe
Erscheinungsjahr: 2012
ISBN (PDF): 9783955496975
ISBN (Paperback): 9783955491970
Dateigröße: 7.9 MB
Sprache: Deutsch
Institution / Hochschule: Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin
Erscheinungsdatum: 2013 (Juli)
Note: 1,7
Schlagworte: Marketing Social Media Unternehmenskommunikation Krisenkommunikation Social Media Relations
Produktsicherheit: BACHELOR + MASTER Publishing

Autor

Andreas Naber (Autor:in)

Andreas Naber, B.A., wurde 1977 in Hamburg geboren. Sein Studium der Wirtschaftskommunikation an der Hochschule für Technik und Wirtschaft (HTW) in Berlin schloss der Autor im Jahre 2012 mit dem akademischen Grad des Bachelor Of Arts erfolgreich ab. Bereits vor dem Studium sammelte der Autor umfassende praktische Erfahrungen in der Werbebranche als Berater in namenhaften Kreativagenturen.