Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse

Zielsetzung

Beschwerdemanagement, aber wie? Ich habe mir daher zu Beginn der Ausarbeitung folgendes Ziel gesetzt:

Ich möchte ein Beschwerdemanagement als Instrument des prozessorientierten Qualitätsmanagements gem. DIN ISO 9001:2000 in der Senioreneinrichtung XY implementieren.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: „Das Ziel zeigt den Weg auf“

Unter dieser Zielsetzung habe ich diese Abschlussarbeit verfasst.

Im folgenden Kapitel werde ich mich zunächst mit der allgemeinen Situation der Qualität in der stationäre Altenhilfe auseinandersetzen.

2.1 Ausgangslage

Das die Qualität einer Einrichtung der stationären Altenhilfe maßgeblich zur Zufriedenheit und einer angemessenen Versorgung der Pflegebedürftigen beiträgt, wird von Seiten des Gesetzgebers durch den § 80 SGB XI deutlich gemacht.

Die Qualität der Einrichtung und besonders die Qualität der Pflege stellt für den Gesetzgeber einen besonderen Bestandteil der Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit einer Einrichtung dar.

„ (...) Die zugelassenen Pflegeeinrichtungen sind verpflichtet, sich an Maßnahmen zur Qualitätssicherung zu beteiligen (...)“^[1]

Im folgenden Kapitel beschäftige ich mich ausführlich mit dem Begriff Qualitätsmanagement.

3 Was bedeutet prozessorientiertes Qualitätsmanagement?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagement ist zu verstehen:

1. Führungsinstrument, um Kundenanforderungen

a. zuverlässig zu ermitteln und b. mit wirtschaftlichem Aufwand zu realisieren.

2. Systematische Ausrichtung und Steuerung

a. aller Aktivitäten eines Unternehmens b. ausgerichtet auf die Anforderungen der Kunden.

Qualitätsmanagement ist somit die Gesamtheit der qualitätsbezogenen Tätigkeiten bzw. aller aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Lenken und Leiten einer Organisation bezüglich deren Qualität. Dazu gehören:

1. Qualitätsplanung, 2. Qualitätslenkung, 3. Prozessbeherrschung, 4. Qualitätsprüfung und 5. Qualitätsverbesserung.

Qualitätsmanagement ist Aufgabe des Managements. Die Unternehmensleitung muss Qualität zu einem ihrer obersten Ziele machen und die geeigneten Rahmenbedingungen zur Umsetzung dieses Zieles schaffen.^[2]

Nachfolgend gehe ich auf die Ziele des Qualitätsmanagement ein.

3.1 Ziele von Qualitätsmanagement

Oberste Ziele sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.^[3]

Weitere Ziele sind die Übernehme von gesellschaftlicher Verantwortung als Unternehmen und die langfristige Sicherung des wirtschaftlichen Erfolgs des Unternehmens.

Die systematische Erfassung und Bearbeitung von Rückmeldungen positiver wie negativer Art im Dienste der Qualitätssicherung bzw. –steigerung sowie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Die Frage nach Vorteilen eines Qualitätsmanagement wird im folgenden bearbeitet.

3.2 Vorteile von Qualitätsmanagement

Mögliche Vorteile des Qualitätsmanagements sind:

1. Erleichterung innerbetrieblicher Kommunikation 2. Beseitigung von Störungen und Unklarheiten 3. Beseitigung ineffektiver Praktiken und doppelter Bearbeitungsschritte 4. Einsparung von Arbeitszeit, Material, Ausstattung 5. Schließung von Kontrolllücken und Senkung der Fehlerkosten 6. Abnahme von Regressfällen durch bessere Dienstleistungsqualität 7. Senkung von Reklamationskosten, Abnahme von Kundenbeschwerden 8. Verbesserung der Termintreue 9. Verringerung von Lagerkosten durch kleinere Lagerbestände 10. Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kostenreduzierung sichern Marktposition und Marktanteil

Nachfolgend werden Grundlagen eines Qualitätsmanagements auf Basis der DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt.

3.3 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001:2000

Qualitätsmanagement wird hierbei geprägt durch die internen und externen Interessenpartner der Organisation. Ziel ist es hierbei, dir Erwartungen aller interessierter Parteien in gleichem Maße zu erfüllen.^[4]

Was Qualitätsmanagement mit System bedeutet, wird nachfolgend dargestellt.

3.3.1 Qualitätsmanagement mit System

Qualitätsmanagement nach ISO 9000 bedeutet Management mit System.

Die Zielsetzung dabei ist es, Transparenz und Effizienz des gesamten Prozessnetzwerkes einer Organisation zu steigern und dadurch eine geeignete Symptomatik zu optimieren.^[5]

Im folgenden wird der Begriff Qualitätsmanagement erläutert.

3.4 Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Unter dem Begriff Qualitätsmanagementsystem wird die Gesamtheit aller qualitätsrelevanten Maßnahmen einer Einrichtung verstanden. Der Begriff „System“ soll dabei darauf hinweisen, dass Qualität nicht als ein Bündel von unabhängigen Maßnahmen zu verstehen ist, sondern dass die qualitätsrelevanten Maßnahmen so miteinander verwoben sein müssen, dass ein funktionierendes, ineinander verzahntes und aufeinander aufbauendes System entwickelt wird.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Rahmenbedingungen eines QMS

Anschließend werde ich einige Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe aufzeigen.

3.5 Qualitätsbegriffe in der stationären Altenhilfe

Heute sind die unterschiedlichsten Ansätze zur Qualitätsdefinition in der gesichteten Literatur anzutreffen:

1. Qualität ist der Grad der Erreichung der gesteckten Pflegeziele.

2. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens und der wirklich geleisteten Pflege.

3. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen der Kunden und der tatsächlichen Pflege.

Umfassend und normengerecht könnte Qualität folgend definiert werden:

4. Qualität ist der Grad der Übereinstimmung von Kundenerwartungen und der geleisteten Pflege unter Berücksichtigung des anerkannten, fachlichen Standards der Pflege.

Die Frage nach der Implementierung eines Beschwerdemanagements in der Senioreneinrichtung XY wird nachfolgend beantwortet.

4 Warum implementiere ich ein Beschwerdemanagement?

Forderungen zur Implementierung eines Beschwerdemanagements finde ich unter anderem im Prüfkatalog des MDK (§ 80 SGB XI) sowie in der DIN ISO 9001.^[6]

Zur Vorbereitung der Implementierung dient eine Checkliste, welche ich anschließend vorstellen werde.

4.1 Checkliste zur Vorbereitung der Implementierung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Tabelle 1: Matrix Vorbereitung Beschwerdemanagement

Im weiteren werde ich versuchen, den Begriff Beschwerde zu definieren.

4.2 Definition Beschwerde

Eine Beschwerde ist:

- ein Hinweis auf Mängel und/oder Fehler,
- ein Hinweis auf ein ent- oder bestehendes Problem,
- häufig eine subjektive Meinungsäußerung.

Nachfolgend stelle ich einige Grundsätze des Beschwerdemanagements vor.

4.3 Grundsätze des Beschwerdemanagements

- Beschwerden sind erwünscht (werden belohnt)
- Beschwerden werden abgeholt (ermittelt und abgefragt)
- Beschwerden stehen auf der Tagesordnung (bei Besprechungen etc.)
- Beschwerden gehen alle an (jeder ist zuständig)
- Beschwerden haben keine Öffnungszeiten (werden jederzeit angenommen)
- Beschwerden haben Folgen (werden bearbeitet)

Das Beschwerden alle etwas angehen, werde ich anschließend darlegen.

4.3.1 Beschwerden gehen alle an ...

... und jede(r) ist zuständig

1. Unterschied zwischen Annahme und Bearbeitung

- Für die Beschwerdenannahme sind alle zuständig
- Verantwortung aller für die Weiterleitung
- Bearbeitung sicherstellen

2. Gemeinsame Arbeit an der Abstellung der Beschwerdegründe/-ursachen.

Im nächsten Kapitel stelle ich meine Verbesserungsinitiative Beschwerdemanagement vor.

[...]

^[1] vgl. Gesetzes zur Einordnung des Sozialhilferechts in das Sozialgesetzbuch (BGBl. I S. 3022)

^[2] vgl. DIN EN ISO 9001:2000, 5.1 Verpflichtung der Leitung

^[3] vgl. ebd., 8.2.1 Kundenzufriedenheit

^[4] vgl. M. Illison u. J. G. Kerner: Qualitätsmanagement in der Altenhilfe, Seite 9

^[5] vgl. ebd.: Seite 11

^[6] vgl DIN EN ISO 9001:2000, 7.2.3 Kommunikation mit dem Kunden