DIN EN ISO 9001:2000 verstehen! Qualitätsmanagement im Dienstleistungsunternehmen und die Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 mittels Handbuch in das Geschäftsgeschehen

2.2 Die Begriffe um die Norm

Die umfassendste von den Standards ist die ISO 9001:2000 Norm. Sie gilt für Industrien, die mit dem Entwurf und der Entwicklung, der Herstellung, der Installation und dem Warten von Produkten oder Diensten verbunden sind. Die Standards gelten gleich für Gesellschaften in jeder Industrie und von jeder Größe. Nach der neuen Fassung gibt es keine Abstufung zwischen 9001, 9002 und 9003. Alle Unternehmen zertifizieren sich nach DIN EN ISO 9001:2000 (seit Dezember 2000).

Die Dokumentation eines QM-Systems besteht, je nach Größe des Unternehmens aus mehreren Hierarchiestufen von Dokumenten. Abbildung 1 zeigt den Aufbau der Dokumentation des QM-Systems.

Das QM-Handbuch ist das zentrale Dokument eines QM-Systems. Ohne dieses Handbuch kann das System weder dargelegt, noch seine Funktionsfähigkeit nachgewiesen werden. Dadurch spielt das Handbuch eine grundlegende Rolle bei der Zertifizierung. Die Wichtigkeit für das Unternehmen und für den Erfolg der Qualitätssicherung gibt Anlass, um im Kapitel 3 ausführlich, auf die Forderung der Norm, die Erstellung und den Inhalt näher einzugehen.

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Abb. 1 Dokumentation eines QM-System (Quelle: E. Pfitzinger, S 94)

Verfahrensanweisungen werden bei bestimmten Themen von der Norm gefordert. In Verfahrensanweisungen werden unternehmensweit gültige Beschreibungen der betrieblichen Abläufe bzw. firmenspezifisches Wissen festgelegt, die für jedermann im Unternehmen verpflichtend sind. Eine jeweilig zu bestimmende Person ist für eine Verfahrensanweisung als „Eigner“ für den beschriebenen Ablauf verantwortlich. Eine Verfahrensanweisung regelt, „was zu tun ist“.

Arbeitsanweisungen beschreiben die Regelungen von Einzelheiten und Detailanweisungen, die nur für wenige Arbeitsplätze Gültigkeit haben. Diese Arbeitsanweisungen haben den betreffenden Mitarbeitern zur Verfügung zu stehen. Eine Arbeitsanweisung regelt im Unterschied zu den Verfahrensanweisungen, „wie die die festgelegten Aktivitäten zu absolvieren sind“. Formulare und Checklisten sind Dokumente, die schwer zuzuordnen sind, jedoch den alltäglichen Handlungsablauf erleichtern und nachvollziehbar machen sollen.

2.3 Bedeutung für ein Dienstleistungsunternehmen

Die DIN EN ISO 9000:2000 ist ein Satz von Universalnormen für ein Qualitätssicherungs­system, die weltweit anerkannt und als nationale Standards in gegenwärtig 150 Ländern akzeptiert werden. Die Bedeutung wird klar, indem der Kunde erkennt, dass beim Kauf eines Produktes oder Dienstleistung, versichert werden kann, dass die Qualität von dem, was erworben wird hoch ist.

Viele Gesellschaften verlangen, dass ihre Lieferanten nach der DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert sind. Zertifizierte Unternehmen meinen, dass ihre Absatzmöglichkeiten dadurch zugenommen haben. Außerdem stellt die Einhaltung der Norm sicher, dass ein verlässliches Qualitätssicherungssystem betrieben wird. Unternehmen verzeichneten erhebliche Rückgänge von Kundenbeschwerden, bedeutsame Rückgänge von Betriebs-kosten und gesteigerten Bedarf an ihren Produkten und Dienstleistungen. Die Zertifizierung wird rasch ein Muss für jedes Unternehmen, welches in Europa oder Deutschland ein Geschäft betreiben will.

Häufig entsteht aufgrund von anliegenden Veränderungen eine Dynamik innerhalb eines Unternehmens. Dieser „frische Wind“ sollte jedoch nicht als Gefahr, sondern als Chance verstanden werden. Bestehende Abläufe und Strukturen nicht nur zu verändern, sondern zu verbessern. Zwar bringt nicht jede Veränderung auch eine Verbesserung, aber Veränderung ist notwendig, um Verbesserungen zu erreichen.

2.4 Einführung und damit verbundene Probleme

Die Einführung eines QM-Systems ist ein komplexes Vorhaben, dass sowohl Veränderungen für die Organisation als Ganzes als auch für die Mitarbeiter mit sich bringt. Die Vorgehensweise bei der Einführung muss gut durchdacht und geplant werden. Bei der Einführung sollte die Unternehmensleitung versuchen, das Risiko, dass das QM-System nicht akzeptiert wird oder nicht funktioniert, so klein wie möglich zu halten. In diesem Zusammenhang spielt die Einführungsstrategie eine wichtige Rolle. Dabei gilt es, sowohl Verhaltens- als auch Sachaspekte zu berücksichtigen. Um die genannten Risiken möglichst gering halten zu können, ist es notwendig zu verstehen, welche betrieblichen Prozesse in Abhängigkeit und in Ergänzung zueinander arbeiten. Der Informationsfluss und der Prozess der Wertschöpfung im QM-System werden in Abbildung 2 als Prozessmodel der DIN EN ISO 9001 zum besseren Verständnis des betrieblichen Prozesses dargestellt.

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Abb. 2 Prozesstruktur, das Kernstück des QMS (Quelle: E. Pfitzinger, S 16)

Abbildung 2 beschreibt, welche Prozesse das QM-System umfassen, um Nutzen für alle interessierten Parteien zu erbringen. Die ISO-Norm konzentriert sich auf die Verbesserung der Prozesse einer Organisation, um deren Leistung zu steigern.

Ein Vorteil des prozessorientierten Ansatzes besteht in der ständigen Lenkung, die dieser Ansatz über die Verknüpfungen, zwischen den einzelnen Prozessen in dem System von Prozessen, sowie deren Kombination und Wechselwirkung bietet.

Bei der Einführung müssen der gesamten Führungsmannschaft des Unternehmens die Bedeutung, die Möglichkeiten und die Vorteile eines umfassenden Qualitätsmanagements deutlich gemacht werden. Ein grundlegendes Verständnis für die Ziele und die Wirkungsweise eines durchgängigen QM-Systems ist Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung. Argumente müssen aufgezeigt werden, wie die Führungsmannschaft ihrerseits Mitarbeitern vom Nutzen eines solchen Systems, indem Ideen und Ziele eines systematischen Qualitätsmanagement geklärt sind, überzeugen kann (vgl. Pfeifer, 2001, S. 77).

2.5 Das Audit

Die DIN EN ISO 9001:2000 verlässt sich auf ein System von Prozessen und deren Nachweise, dass die Organisation die Erfordernisse der Norm erfüllt. Ein Audit ist eine Inspektion der Dokumente und Aufzeichnungen, die das Qualitätssystem ausmachen. Anders gesagt, ist es eine Inspektion der Art, wie die Personen in der Organisation arbeiten. Es ist erforderlich, dass das gesamte Unternehmen regelmäßig geplante interne Revisionen (Audits) des Qualitätssystems betreibt. Interne Audits werden nur im Auftrag der obersten Leitung erfolgreich sein. Allen Führungskräften muss das Audit als Führungsinstrument wertvoll sein. Der seriöse und qualifizierte Nachweis mit vorgeschlagenen realistischen Korrekturmaßnahmen bringen den Erfolg (vgl. Gumpp/Wallisch, 1995, S. 130). Grundsätzlich bedürfen externe Audits im Gegensatz zu den Internen der Zustimmung des zu auditierenden Unternehmens.

Ist in einem Unternehmen noch kein umfassendes QM-System eingeführt, wird das Auditergebnis zu schweren Abweichungen führen. Dies bedeutet eine umfassende Revision des QM-Systems, wobei noch kein Zertifikat ausgestellt wird. Eine schwere Abweichung ist, wenn die „Benannte Stelle“ (Zertifizierer) eine Diskrepanz zwischen der Arbeit, die ausgeführt wird, und den Erfordernissen der Norm DIN EN ISO 9001:2000 identifiziert.

Wenn nur einige geringfügige Nichtübereinstimmungen während des Zertifizierungs-Audits herausgefunden werden, schlägt die „Benannte Stelle“ (Zertifizierer) das Unternehmen für die Ausstellung ein Zertifikates vor.

2.6 Ablauf der Zertifizierung

Nach den Zertifizierungserfordernissen, wird ein Zertifizierungsaudit von einer „Benannten Stelle“ (Zertifizierer) durchgeführt. Nur einem „Zertifizierer“ wird zugeschrieben ein Zertifikat auszustellen, welches bestätigt, dass die Organisation den Erfordernissen der Norm gerecht wird. Beispiele hierfür sind z.B. VdS (Verband der Schadenverhütung GmbH), ZDH-Zert e.V. (Verein für Qualität im Handwerk und in der gewerblichen Wirtschaft e.V.) und einige weitere.

Das Auditteam prüft die Wirksamkeit und Konformität des QM-Systems. Gegenstand sind die einzelnen Kapitel der ISO Norm, deren Erfüllungsgrad vor dem Hintergrund der firmenspezifischen Randbedinungen bewertet wird. Die Ergebnisse werden in einem Bericht zusammengefasst und mit dem Unternehmen besprochen. Bestandteile des Berichtes werden die festgestellten Schwachstellen, sowie die vorgesehenen Korrektur-maßnahmen sein.

Das Zertifikat gibt an, dass eine Organisation/Unternehmung den Anforderungen der Norm entspricht. Dieses Zertifikat erlischt normalerweise nach drei Jahren. Die „Benannte Stelle“ (Zertifizierer) fordert ein jährliches Überwachungsaudit (Begutachtung zur Systemanforderung). Hierbei werden nur die wesentlichen Komponenten des QM-Systems geprüft und beurteilt, sowie das Verbesserungspotential schwerpunktmäßig herausgearbeitet. Es ist wichtig das QM-System systematisch und regelmäßig zu überprüfen, denn nur dann bleibt die Qualität dauerhaft gesichert.

3. Das Qualitätsmanagementhandbuch

Das Kernstück jeder ISO-9001-Dokumentation bildet das QM-Handbuch, in dem alle Abläufe und Regelungen zum Qualitätsmanagement in groben Zügen beschrieben werden. Durch Verfahrens- und Arbeitsanweisungen werden die Gesamtheit der qualitätsrelevanten Einrichtungen und Vorgänge beschrieben.

3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmen auf Grundlage der Kapitel der Norm DIN EN ISO 9001:2000

Die strukturelle Ausgestaltung des QM-Handbuchs ist grundsätzlich dem Unternehmen freigestellt. Die Anwendung sowie die Aufgaben des Handbuchs legen jedoch bestimmte Strukturen der inhaltlichen Gliederung besonders nahe (vgl. Pfeifer, 1995, S. 95). Die nun folgenden Kapitel 3.1.1 bis 3.1.8 beschreiben immer im ersten Teil die eigentliche offizielle Norm DIN EN ISO 9001:2000 und im zweiten Teil die Darstellung im QM-Handbuch des Dienstleistungsunternehmens „SMP“ . Die Kapitel sind gekürzt und die Normen werden nur auszugsweise dargestellt.

3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich

DIN EN ISO 9001:2000: „Die Internationale Norm legt Anforderungen an ein QM-System fest, wenn eine Organisation a.) ihre Fähigkeit zur ständigen Bereitstellung von Produkten darzulegen hat, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden behördlichen Anforderungen erfüllen, und b.) danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur ständigen Verbesserung des Systems und der Zusicherung der Einhaltung der Anforderungen der Kunden und zutreffenden behördlichen Anforderungen“ (Europäische Norm, 2000, S. 16).

QM-Handbuch – Auszug: Das QM-Handbuch enthält die Beschreibungen der Führungsaufgaben des QM-Systems und seiner Kapitel. Es legt und analysiert die Zuständigkeiten und Abläufe im Hinblick auf die Qualitätsaktivitäten fest. Aufbau, Verteilung und die Vorgehensweise bei Änderungen des QM-Handbuchs werden dokumentiert. Das QM-Handbuch enthält interne Qualitätsbeschreibungen und ist für das ganze Unternehmen verbindlich (QMH, Berlin 2002).

3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen

DIN EN ISO 9001:2000: Das normative Dokument enthält Bestimmungen, die durch Verweisung in diesem Text und Bestimmungen dieser internationalen Norm darstellen. Für datierte Verweise gelten spätere Änderungen oder Bearbeitungen dieser Publikation nicht. Vertragsparteien, die einen Vertrag auf der Grundlage dieser internationalen Norm abschließen, sind jedoch aufgefordert, die mögliche Anwendung der jeweils aktuellsten Fassung der angegebenen Norm zu prüfen (Europäische Norm, 2000, S. 17).

QM-Handbuch – Auszug: Das QM-Handbuch orientiert sich in Struktur und Inhalt an den Normenforderungen der DIN EN ISO 9001:2000 und beinhaltet keine Ausschlüsse. Die Anweisungen unterliegen der Dokumentationspflicht durch den Qualitätsmanagementbeauftragten (QM-Beauftragten). Je eine Ausfertigung der ungültigen Ausgaben ist beim QM-Beauftragten fünf Jahre aufzubewahren (QMH, Berlin 2002).

3.1.3 Kapitel 3: Begriffe

DIN EN ISO 9001:2000: Für die Zwecke dieser internationalen Norm gelten die Begriffe nach ISO 9000. Im gesamten Text dieser internationalen Norm kann der Begriff „Produkt“ immer auch „Dienstleistung“ einschließen (Europäische Norm, 2000, S. 17).

QM-Handbuch – Auszug: In dem QM-Handbuch wurde mittels Anhang eine vollständige Erläuterung der Begriffe erstellt, um die Bedeutung sicher zu stellen (QMH, Berlin 2002).

3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem

DIN EN ISO 9001:2000: Die Organisation muss entsprechend der Norm ein QM-System aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessern. Die Organisation muss eigene Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen aus der Norm leiten und lenken (Europäische Norm, 2000, S. 17).

Dokumentationsanforderungen: Die Dokumentation zum QM-System muss enthalten: a) dokumentierte Qualitätspolitik und –ziele, b) ein QM-Handbuch, c) dokumentierte Verfahren die von der internationalen Norm gefordert werden, d) Dokumente die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt und e) von der Norm geforderte Aufzeichnungen (Europäische Norm, 2000, S. 18).

Die Organisation muss ein QM-Handbuch erstellen. Weitere geforderte Dokumente und Aufzeichnungen müssen gelenkt werden. Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen muss eingeführt werden (Europäische Norm, 2000, S. 18).

Aufzeichnungen müssen lesbar, leicht erkennbar und wiederauffindbar bleiben. Ein dokumentiertes Verfahren muss erstellt werden, um die Lenkungsmaßnahmen festzulegen, die erforderlich, für die Kennzeichnung, die Aufbewahrung, den Schutz, die Wiederauffindbarkeit, die Aufbewahrungsfrist von Aufzeichnungen und die Verfügung über Aufzeichnungen sind (Europäische Norm, 2000, S. 19).

QM-Handbuch – Auszug: Das Qualitätsmanagement der Firma SMP legt systematisch alle Grundsätze und Vorgehensweisen zur Qualitätssicherung fest. Auf diese Art und Weise trägt es zum einheitlichen Verständnis der Grundsätze und Verfahren zur Qualitätssicherung im Unternehmen bei. Der Beitrag aller Mitarbeiter zur Qualitätssicherung in allen Bereichen der Organisation hält dieses QM-System aufrecht. Durch die Aufrechterhaltung dieses QM-Systems wird erreicht, dass alle von Kunden, Gesetzen, Vorschriften, Regelwerken, Normen und von der Moral und Ethik ausgehenden Forderungen, so weit vereinbar, erfüllt werden und somit nur Leistungen erbracht werden, welche die gestellten Anforderungen erfüllen (QMH, Berlin 2002).

Der QM-Beauftragte ist verantwortlich für:

- Aufbau und Pflege des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001
- Vorbereitung und Durchführung von Qualitätsaudits
- Aufbereitung von Daten und Informationen für die Durchführung von Reviews durch die Unternehmensleitung
- Vorbereitung, Einleitung und Verifizierung von Korrekturmaßnahmen
- Unterstützung der Mitarbeiter bei der Einführung, Aufrechterhaltung und ständigen Verbesserung des QM-Systems.

Arbeitsanweisungen beschreiben die bereichsübergreifenden Verfahren und Durch-führungsverordnungen, die in der Verantwortung des zuständigen Bereiches liegen. Prüf-Checklisten beschreiben Durchführungsverordnungen, die in der Verantwortung des zuständigen Bereiches liegen (QMH, Berlin 2002).

Ein Auszug aus den festgelegten Zuständigkeiten sind in der Abbildung 3 dargestellt.

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Abb. 3 Zuständigkeiten bei der Dokumentation im QMS (Quelle: QMH, Berlin 2002)

Die Qualitätsaufzeichnungen sind bei SMP in Form von Auditberichten und Reviewberichten zu dokumentieren.

Die Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen dienen dem Nachweis, dass die Ausführung einer Arbeit oder das Ergebnis von geprüften Qualitätsmerkmalen in Übereinstimmung mit den Vorgaben und Solldaten der Dokumenten einer Qualitätsforderung stehen. Soweit möglich, werden Formblätter verwendet, in denen auf die jeweils gültigen Arbeitsanweisungen hingewiesen wird.

Der Bezug zu den geprüften Produkten oder Verfahren und den Fertigungszeiträumen muss gewährleistet sein. Sofern in den Dokumentationen Abweichungen enthalten sind, muss auch ersichtlich sein, welche Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen eingeleitet wurden. Es ist angewiesen, dass die Qualitätsaufzeichnungen lesbar, sauber datiert sein müssen und leicht zuzuordnen sind. Die Daten werden in Papierform oder auf computerlesbaren Datenträgern gespeichert.

Alle archivierten Aufzeichnungen und Nachweise tragen einen Vermerk über die Aufbewahrungsdauer. Die Aufbewahrungsdauer ist in einer Matrix, die hier nicht weiter ausführlich beschrieben wird, ausgiebig geregelt (QMH, Berlin 2002).

3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung

Die Norm möchte mit diesem Punkt erreichen, dass es eine Ausrichtung der Organisation gibt, die sich am Markt und den Forderungen der Kunden orientiert. Dies liegt in der Verantwortung der Leitung der Organisation (vgl. Pfitzinger, 2001, S. 39).

DIN EN ISO 9001:2000 Verpflichtung der Leitung: Die oberste Leitung muss ihre Verpflichtung bezüglich der Entwicklung und Verwirklichung des QM-Systems und der ständigen Verbesserung nachweisen, indem sie

- der Organisation die Bedeutung der Erfüllung der Kundenanforderungen sowie der gesetzlichen und behördlichen Anforderungen vermittelt,
- die Qualitätspolitik festlegt,
- sicherstellt, dass Qualitätsziele festgelegt werden,
- Managementbewertungen durchgeführt, und
- die Verfügbarkeit von Ressourcen sicherstellt (Europäische Norm, 2000, S. 20).

QM-Handbuch – Auszug Die Verantwortung der Leitung wird in der Abbildung 4 als Organigramm dargestellt. Die Aufgaben, Verantwortungen, Befugnisse und die gegen-seitigen Beziehungen aller Mitarbeiter, die leitende, ausführende und überwachende Tätigkeiten ausüben, welche die Qualität der Dienstleistungen beeinflussen, sind im QM-Handbuch ausführlich beschrieben. In diesem Buch wird auf die ausführliche Beschreibung verzichtet.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 4: Organigramm der Firma SMP (Quelle: QMH, Berlin 2002)

Die Qualitätspolitik wird von der Unternehmensleitung festgelegt und ist für alle Bereiche und Mitarbeiter bindend. Jeder Mitarbeiter hat in seinem Bereich qualitäts-sichernde Aufgaben. Es ist seine Pflicht, diese nach den angegebenen Richtlinien und Anweisungen auszuführen.

Ziel von SMP ist es Anlagen zu projektieren bzw. zu installieren, die den Erfordernissen und Erwartungen der Kunden entsprechen. Hierfür werden Methoden und Verfahren, geeignete Projekte sowie qualifiziertes und geschultes Personal eingesetzt. Qualitätsaspekte werden bereits bei den ersten Kontakten mit einem Kunden berücksichtigt. Dies ist eine Verpflichtung für alle Mitarbeiter im Unternehmen.

Der Aufbau und die praktische Umsetzung des QM-Systems führt zu folgenden Ergebnissen und Erfahrungen:

- verstärkte Kundenorientierung

verbessert die Fähigkeit, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und dessen Vorstellung bei der Festlegung der Produkt- und Dienstleistungskriterien in Übereinstimmung mit den technischen Möglichkeiten verstärkt zu berücksichtigen.

- effiziente Organisation

vermindert die Auftragsdurchlaufzeiten und die unproduktiven Kosten, die aufgrund innerbetrieblicher Fehlleistungen und Verschwendung entstehen.

- dokumentierte Kompetenz

in Form des QM-Handbuches und der Arbeitsanweisungen, die dem Betrieb ein organisatorisches Regelwerk mit strukturierten und nachvollziehbaren Arbeitsabläufen geben. Gleichzeitig dient die Dokumentation als vertrauensbildende Maßnahme im Vorfeld von Vertragsverhandlungen und externen Audits.

- erhöhtes Verantwortungsbewußtsein aller Mitarbeiter

sowie Eigenverantwortungsgefühl für die eigene Arbeit, für die Zusammenarbeit mit den Kollegen und Kunden verbessert das ganze Betriebsgeschehen des Unternehmens: schnellere Abläufe, geringe Fehlleistungen, weniger Verschwendung, besseres Arbeitsklima und nicht zuletzt zufriedene Kunden.

Im Vordergrund aller Maßnahmen steht die Absicht, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, so dass möglichst korrekt und fehlerfrei gearbeitet wird (QMH, Berlin 2002).

3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen

Diese Norm möchte gewährleisten, dass Ressourcen bereitgestellt werden, wobei man unter finanziellen und sonstigen unterscheidet. Die Mitarbeiter in den Organisationen sollen so ausgebildet sein, dass sie den Arbeitsplatzanforderungen gerecht werden. Die Ausstattung der Organisation muss so beschaffen sein, dass ein gutes Betriebsklima und die Sicherstellung des Arbeits- und Gesundheitsschutzes gegeben ist (vgl. Pfítzinger, 2001, S. 49 f.).

DIN EN ISO 9001:2000 Bereitstellung von Ressourcen: Die Organisation muss die erforderlichen Ressourcen ermitteln und bereitstellen, um a) das QM-System zu verwirklichen und aufrechtzuerhalten und seine Wirksamkeit ständig zu verbessern, und um b) die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen (Europäische Norm, 2000, S. 22).

Personelle Ressourcen: Personal, das die Produktqualität beeinflussende Tätigkeiten ausführt, muss auf Grund der angemessenen Ausbildung, Schulung, Fertigkeiten und Erfahrungen fähig sein. Die Organisation muss den Schulungsbedarf und Maßnahmen zur Deckung dieses Bedarfes ermitteln (Europäische Norm, 2000, S. 22).

Arbeitsumgebung: Die zur Erreichung der Konformität mit den Produktanforderungen erforderliche Infrastruktur und Arbeitsumgebung ist zu ermitteln, bereitzustellen und aufrecht zu erhalten (Europäische Norm, 2000, S. 23).

QM-Handbuch – Auszug Ressourcen: Die anfallenden Aufgaben der Prüfung und Überwachung aller qualitätsrelevanten Abläufe werden von ausgebildeten und qualifiziertem Personal durchgeführt. Der Qualifizierungsbedarf wird regelmäßig und systematisch ermittelt. Im Rahmen von Schulungen werden die erforderlichen Kenntnisse vermittelt. Die Unternehmensleitung stellt die erforderlichen personellen und sachlichen Mittel zur Verfügung (QMH, Berlin 2002).

Durch regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs aller Mitarbeiter, durch die Leiter der Bereiche sowie die Veranlassung bzw. Durchführung der erforderlichen Maßnahmen schafft SMP die Grundlagen dafür, die die Mitarbeiter motiviert. Im Vordergrund aller Maßnahmen steht die Absicht, vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, so dass möglichst korrekt und fehlerfrei, gearbeitet wird. Die Unternehmensleitung unterhält für alle Mitarbeiter des Unternehmens einen Nachweis über die schulische und berufliche Qualifikation in der Personalakte. Weiter wird für jeden Mitarbeiter ein persönlicher Schulungsbogen geführt, in dem alle durchgeführten externen und internen Schulungsmaßnahmen registriert werden (QMH, Berlin 2002).

Arbeitsumgebung: Für die Umsetzung dieser Norm wurde in dem Handbuch von SMP speziell eine Arbeitsanweisung erarbeitet, um die Komplexität darzustellen. Diese Arbeitsanweisung beschreibt die Arbeitssicherheit, die Entsorgung und macht Angaben zum Umweltschutz und gilt für alle Unternehmensbereiche. Die Zuständigkeiten unterliegen der

- Unternehmensleitung, kaufmännischen Leitung, Finanzwesen = Geschäftsführer GF1
- Unternehmensleitung, Betriebswirtschaft, QM-Beauftragter, = Geschäftsführer GF 2 Sicherheitsbeauftragter
- Leiter Vertrieb = LV

Die Arbeitsumgebung und die Einflüsse aus der Arbeitsumgebung im Hause SMP werden so gestaltet, dass bei der Erbringung der Dienstleistungen möglichst optimale Arbeitsbedingungen vorhanden sind. Diese haben insbesondere allen rechtlichen Anforderungen zu entsprechen (QMH, Berlin 2002).

Arbeitssicherheit: In dem Unternehmen SMP, welches Mitglied der Berufsgenossenschaft Feinmechanik und Elektrotechnik (BGFE) ist, werden die erforderlichen Sicherheitsaufgaben durch den Sicherheitsbeauftragten, welcher der Geschäftsführer ist, sowie in Teilbereichen durch einen externen Dienst wahrgenommen. Der Geschäftsführer hat am „Unternehmermodell“ gemäß VBG 122 (Verwaltungsberufsgenossenschaft) / neu: BGV A6 (Bau Gewerbe Verband, Anweisung 6) am 24. und 25. September 1999 teilgenommen. Die Erledigung der Sicherheitsaufgaben beziehen sich auf die Vorschriften des Arbeitssicherheitsgesetzes (AsiG) und auf die Unfallverhütungsvorschriften der Berufsgenossenschaft. Es handelt sich insbesondere um folgende Aufgaben:

1. Unterstützung aller Mitarbeiter/-innen in Fragen der Arbeitssicherheit,
2. Gewährleistung der sicherheitstechnischen Überprüfung von Betriebsanlagen und technischen Arbeitsmitteln, insbesondere vor Inbetriebnahme bzw. Einführung,
3. Beobachtung der Durchführung des Arbeitsschutzes und der Unfallverhütung,
4. Begehung der Arbeitsstätten, Mängelfeststellung und –beseitigung,
5. Achten auf Einhaltung des Tragens von persönlichen Schutzausrüstungen, Ursachen von Arbeitsfällen untersuchen und Maßnahmen zur Verhütung ergreifen,
6. Belehrung aller Beschäftigten über Unfall- und Gesundheitsgefahren sowie über Einrichtungen und Maßnahmen zur Abwendung dieser Gefahren,
7. Organisation der Unterweisung der Beschäftigten in Fragen des Arbeitsschutzes, inkl. Dokumentation,
8. Zusammenarbeit mit den zuständigen Behörden und Einrichtungen.

Eine nach den Auflagen im „Unternehmermodell“ durchzuführende Gefährdungsanalyse ist durch einen externen Dienst am 26. Sept. 2001 erarbeitet und dokumentiert worden.

Die arbeitssicherheitstechnische Unterweisung wird ab dem Kalenderjahr 2002 durchgeführt und ist in einer weiteren Arbeitsanweisung beschrieben (QMH, Berlin 2002).

Umweltschutz und Entsorgung: Im Unternehmen werden keine chemischen Gefahrstoffe eingesetzt. Die Lagerung und Montage von radioaktiven Materialien, z. B. Ionisationsmelder, erfolgt nicht mehr und wurde durch radioaktivfreie Materialien ersetzt. Ebenso sind keine Geräte oder Maschinen vorhanden, welche speziellen Umweltschutzbedingungen unterliegen. Materialien, wie z.B. Akkumulatoren, Leuchtstoffröhren, Leiterplatten, Bildschirme, Chassis, Kabel und Leitungen, Plastik, werden durch einen zertifizierten Fachbetrieb für Industrieabfallentsorgung in speziell dafür bereitgestellten Gitterboxen gesammelt und vertragsgemäß entsorgt. Sichergestellt werden insbesondere folgende Aufgaben:

1. Sicherstellung einer ordnungsgemäßen Entsorgung von Rest- und Abfallstoffen entsprechend der gesetzlichen und behördlichen Regelungen,
2. Überprüfung von Betriebsabläufen und Betriebseinrichtungen hinsichtlich der Einhaltung gesetzlicher und behördlicher Auflagen in den Fragen des Umweltschutzes und der Entsorgung,
3. Beobachtung der Durchführung des Umweltschutzes und der Entsorgung, Unterrichtung des Unternehmens, Unterbreitung von Vorschlägen und Maßnahmen zur Mängelbeseitigung, auf die Durchführung der Maßnahmen hinwirken,
4. Auf die Beschäftigten einwirken, damit sie sich entsprechend den Anforderungen des Umweltschutzes und der Entsorgungsrichtlinien verhalten,
5. Zusammenarbeit mit den zuständigen Behörden und Einrichtungen.

Diese Aufgaben werden durch einen Fachbetrieb wahrgenommen, der als Kooperationspartner vertraglich an SMP gebunden ist. Für Papier, Pappe und Kunststoff gibt es ebenfalls einen zertifizierten Fachbetrieb, der den Restabfall fach- und sachgerecht entsorgt (QMH, Berlin 2002).

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